Los objetivos de este artículo son cuatro: analizar las principales diferencias en torno a las dimensiones mejor valoradas de tres estudios sobre satisfacción de personas usuarias basados en LibQUAL+® llevados a cabo en bibliotecas universitarias de España, Argentina y Chile; analizar las diferencias atendiendo a la variable de género (hombres y mujeres); determinar si las diferencias en cuanto a género son estadísticamente significativas; y discutir y reflexionar sobre los resultados hallados en el ámbito concreto de las bibliotecas como reflejo de la realidad social en general. Los resultados permiten concluir que en España las personas usuarias están menos satisfechas con la dimensión de la biblioteca como espacio, mientras que en Latinoamericana se percibe menor grado de satisfacción también con el control de la información. El mayor grado de satisfacción en todos los estudios se da en el valor afectivo del servicio. Las mujeres en España muestran menor satisfacción y mayor exigencia que los hombres en el valor afectivo del servicio. Además, se hallaron diferencias estadísticamente significativas en el análisis de las medias por género. En la discusión se ponen en relación los resultados hallados con la literatura existente, definiendo los paradigmas posibles de la biblioteca informativa frente al de la social-creadora y la percepción de la satisfacción por géneros según el contexto social en que se hallan las bibliotecas. La limitación principal del artículo es que se basa en tres estudios concretos; y su principal valor y originalidad, que puede considerarse como punto de partida para futuras investigaciones sobre la cuestión de género en lo que a bibliotecas y los servicios que ofrecen se refiere.
The purposes of this article are four: to analyze the main differences between the best valued dimensions of three studies on users satisfaction based on LibQUAL+® and carried out in university libraries of Spain, Argentina and Chile: to analyze the differences of the gender issue (men and women); to determine whether the differences on gender are statistically significant; and to discuss about the results in the specific field of libraries, as a reflection of the social reality in general. The results show that, in Spain, users are less satisfied with the dimension of the library as a space while in Latin America there is a lower degree of satisfaction about the control of information. The highest degree of satisfaction is found, in all the three studies, in the dimension related with the affective value of the service. Women in Spain show less satisfaction and a higher demand than men in the affective value of service. In addition, statistically significant differences were found in the analysis of the averages by gender. The results are discussed considering the reviewed literature and two paradigms are defined for libraries: the informative and the social-maker libraries, considering the satisfaction rates by gender as a reflection of the social reality. The main limitation of the article is that it is based on three specific studies. On the other hand, its main value and originality is that it can be considered as a starting point for further research on the gender issue in the field of libraries and their services.
La evaluación de bibliotecas puede entenderse como un ejercicio para conocer las principales carencias y debilidades de las mismas. También y más importante, como un ejercicio para conocer sus potencialidades entendidas como lo que pueden llegar a ser conociendo lo que son. La evaluación puede llevarse a cabo desde diferentes perspectivas, como son la objetiva y la subjetiva (Fushimi,
Tanto las evaluaciones objetivas como las subjetivas parten de datos que son procesados para obtener información. Dicha información puede obtenerse por medio del cálculo de una serie de indicadores cuyos resultados son interpretados para obtener una serie de conclusiones. En el primer sentido y focalizando el ámbito de las bibliotecas a las españolas, como ejemplo de evaluación objetiva cabe destacar el desarrollo y la publicación de la herramienta Secaba-Rank para conocer la eficiencia de las bibliotecas universitarias y las redes de lectura pública españolas (Lázaro-Rodríguez y otros,
Pero también existen otras posibilidades para la toma de datos, como por ejemplo por medio de cuestionarios y encuestas. Cuando un cuestionario o encuesta se ofrece a personas usuarias de bibliotecas, puede decirse que la investigación toma un carácter subjetivo por cuanto los datos en los que se basará la investigación son dados por dichas personas usuarias. En ese sentido, si hay un modelo o estándar que sobresale por su aplicación sobre muchos otros en la evaluación de bibliotecas para la mejora de los servicios que ofrecen, ese es el llamado modelo o estándar LibQUAL+® (o derivados como LibQUAL+® Lite). Dicho estándar fue configurado a partir del modelo Servqual para la evaluación de servicios en general (Parasuraman y otros,
La encuesta Libqual+® consiste en una serie de ítems clasificados por lo general en tres dimensiones, a saber, la del valor afectivo del servicio, la biblioteca como espacio, y la del control de la información. Para cada ítem las personas usuarias dan valores comprendidos entre el 1 y el 9 para los niveles mínimo, observado y deseado. En base a dichos niveles, se calculan indicadores como el de la adecuación y la superioridad de los servicios. Estos indicadores ofrecen información acerca de la satisfacción de las personas usuarias con los servicios dados por las bibliotecas, y dicha información es el punto central y esencial que pueden considerar las bibliotecas para la mejora de sus servicios y la mayor satisfacción de las personas usuarias.
El grupo de investigación de los autores de este artículo ha llevado a cabo en los últimos años hasta siete estudios de satisfacción de personas usuarias en bibliotecas. Cuatro de ellos se basaron en la aplicación del modelo LibQUAL+®. De estos cuatro estudios, tres se llevaron a cabo en bibliotecas universitarias de Argentina, Chile y España, y uno a una biblioteca pública española. En este trabajo se presentan y analizan los resultados de los estudios llevados a cabo en las bibliotecas universitarias por coincidir en tipología de biblioteca y considerando por eso mismo los resultados como comparables. La primera de las bibliotecas es la de la Universidad Católica de Argentina; la segunda, la de la Universidad Técnica Federico Santa María de Chile; y la tercera, la de la Universidad de Salamanca en España. De aquí en adelante se nombrarán como Argentina, Chile y Salamanca respectivamente.
La propuesta en este trabajo es, en primer lugar, analizar los resultados en relación a las dimensiones mejor valoradas en España y los países latinoamericanos. Para una hipótesis de partida al respecto se marca una basada en la común idea que asocia a las bibliotecas con la información, por lo que la hipótesis es que la dimensión mejor valorada será la del control de la información y no las de la biblioteca como espacio o el valor afectivo del servicio. En segundo lugar, y dado que en dos de los tres estudios se dispuso la posibilidad de clasificar los resultados por los géneros hombre y mujer, se pretende analizar las diferencias de los resultados de dichos dos estudios en base a la variable o cuestión de género. Para ello, en primer lugar se interpretarán los resultados atendiendo a las valoraciones para cada dimensión según la variable de género y, en segundo lugar, se llevará a cabo un análisis estadístico para comprobar si las diferencias en cada uno de los dos estudios son significativas. En cuanto a este segundo punto de la variable de género y en base a algunos estudios existentes (Hariri y Afnani,
Los objetivos de este trabajo pueden entenderse como la respuesta a las siguientes preguntas de investigación:
¿Cuáles son las principales diferencias en los resultados por dimensiones entre España y los países latinoamericanos considerando al total de personas usuarias?
¿Cuáles son las principales diferencias en los resultados considerando la variable de género?
¿Son las diferencias en cuanto a la variable género estadísticamente significativas?
¿Son los resultados hallados para las tres cuestiones anteriores en el ámbito concreto de las bibliotecas reflejo de la realidad social?
En la siguiente sección se lleva a cabo una revisión de la literatura sobre dichos temas. A continuación, se expone todo lo concerniente a los materiales y metodología comprendiendo la sección metodológica y todo lo relacionado con la naturaleza de los estudios LibQUAL+® llevados a cabo y que son la base del presente trabajo. Tras ello, se exponen los resultados y su interpretación según las tres primeras preguntas de investigación definidas para mayor claridad. A ello sigue la discusión de los resultados en lo que equivale a la cuarta pregunta de investigación, relacionando también los resultados con los de los estudios incluidos en la revisión de la literatura. Por último, se dedica una sección para las conclusiones.
Los estudios de satisfacción de personas usuarias de bibliotecas basados en la metodología LibQUAL+® son numerosos a nivel internacional (LibQUAL+®,
Los estudios basados en la metodología LibQUAL+® predominan sobre todo aplicados a bibliotecas universitarias y se encuentran casos de su aplicación en países como Irlanda (McCaffrey,
Otra línea de investigación en torno a Libqual toma por objeto de estudio al estándar mismo y no su aplicación en bibliotecas. Por ejemplo, existen estudios que analizan cómo el nivel de satisfacción en una dimensión o dimensiones puede afectar al nivel de las demás (Killick y otros,
En el ámbito de España, aunque se encuentran algunos artículos aplicando la metodología Libqual a bibliotecas universitarias biomédicas (López-Gijón y otros,
Aunque las bibliotecas universitarias en que se basa el actual estudio lo son de universidades de diversa naturaleza (una técnica, otra católica y la última pública), y de países diferentes, el interés del trabajo radica precisamente en el análisis de los resultados y la reflexión a partir de los mismos sobre lo que está ocurriendo en bibliotecas universitarias de países de Europa como España y de Latinoamérica como Argentina y Chile. En ese sentido, el trabajo de comparación se basa en ideas propuestas por Peter Johan Lor en varios de sus trabajos sobre ciencias de la información, bibliotecas, biblioteconomía o documentación internacional y comparativa (Lor,
A su vez, la comparación en biblioteconomía y documentación se legitima con otros estudios en que se analizan sistemas de bibliotecas tan dispares en sus características como los sistemas de bibliotecas públicas de países como Finlandia, Corea del Sur, Noruega, Países Bajos, Estados Unidos de América o España (Lázaro-Rodríguez y Vakkari,
En cuanto a diferencias según la variable de género en bibliotecas en estudios de satisfacción de personas usuarias, se encuentran algunas aplicaciones tanto del modelo Servqual (Hossain-Shoeb,
Con todo, la revisión de la literatura llevada a cabo permite extraer que, en general, abundan más los trabajos Libqual entregados a las bibliotecas estudiadas y no tanto los publicados como trabajos de investigación, especialmente en España. Además, la cuestión de la variable de género puede analizarse en mayor grado de tal forma que se puedan alcanzar conclusiones más sólidas en cuanto a la existencia o no de diferencias estadísticamente significativas entre las medias de ambos grupos. Desde ahí, se concibe como idóneo llevar a cabo un estudio como el que se propone en este trabajo tomando como base tres estudios LibQUAL+® en bibliotecas universitarias de tres países diferentes y con dos de ellos incluyendo el estudio de las diferencias en cuanto a la variable de género, dando respuesta y ampliando el conocimiento en torno a los temas y a las preguntas de investigación planteadas.
Este trabajo se basa en tres estudios de satisfacción de personas usuarias en bibliotecas que consisten en el estándar LibQUAL+® y comparten al menos los mismos ítems para las dimensiones del valor afectivo del servicio, la biblioteca como espacio y el control de la información.
Para cada ítem de la encuesta LibQUAL+® las personas usuarias dan tres valores, a saber, el mínimo (nivel por debajo del cual se piensa que el servicio no podría considerarse tal), el observado (nivel que se percibe u observa en la biblioteca durante el uso del servicio) y el deseado (nivel referido a lo que gustaría recibir idealmente del servicio). Estos datos que conforman las encuestas responden a una escala Likert del 1 (menor satisfacción) al 9 (mayor satisfacción). Desde ahí, los indicadores que se calculan son los de la adecuación (valor observado menos el mínimo) y la superioridad (valor observado menos el deseado). Con todo, una adecuación negativa indica que el valor observado es inferior al mínimo y, por tanto, que el servicio no se adecua al grado de satisfacción que las personas usuarias esperan como mínimo de los servicios. Por su lado, una superioridad negativa indica que el valor observado es menor que el deseado, esto es, que los servicios prestados no superan las expectativas de las personas usuarias. Con la adecuación y la superioridad positivas la situación sería la contraria, y fundamentaría la situación de calidad en las bibliotecas siendo el servicio ofrecido adecuado y/o superando las expectativas de las mismas.
En su análisis de la investigación por encuesta en la disciplina de la biblioteconomía y la documentación en España, Delgado-López-Cózar (
La información sobre la población de los tres estudios se muestra en la
Sobre la
La información sobre la muestra de los tres estudios se incluye en la
Por su lado, la información sobre la metodología de los tres estudios se muestra en la
En referencia al ítem sobre el tipo de cuestionario de la
Por último, la información sobre el tratamiento de los datos de los tres estudios se muestra en la
En cuanto al ítem sobre la tasa general de respuesta de la
Aunque la parte propiamente de metodología de los estudios se ha incluido en los ítems 20 y 21 de la
Al respecto, existen estudios científicos que analizan las diferencias estadísticamente significativas de grupos en torno a la satisfacción de personas usuarias que utilizan la prueba T de student para 2 muestras independientes (Hariri y Afnani,
Por último, se determinó la consistencia interna de las encuestas de los tres estudios una vez procesadas las respuestas y considerando las encuestas válidas con todos los ítems contestados. El coeficiente alfa de Cronbach ha sido aplicado en diversos estudios para determinar la fiabilidad del estándar Libqual, derivados y adaptaciones a otros idiomas (Dahan y otros,
Como se puede ver, para las tres encuestas que conforman este estudio los resultados del alfa de Cronbach por niveles del mínimo, observado y deseado, el total por dimensiones y el total de cada encuesta oscilan entre 0,811 y 0,969. Dado que en el terreno de las ciencias sociales se recomienda que el coeficiente sea mayor que 0,7 (Nunnally,
Desde los resultados para cada encuesta por ítem de cada biblioteca
De aquí en adelante y para una mayor claridad en la exposición e interpretación de los resultados, estos se presentan en tres puntos diferenciados siempre a partir de la
En cuanto al mínimo, en el caso de Salamanca la dimensión con un mínimo más alto es la del valor afectivo del servicio (6,02), frente a la del espacio (5,94) y a la del control de la información (5,91). Por su lado, en Chile el mínimo más alto se da en el valor afectivo del servicio (6,02), frente al espacio (6,00) y el control de la información (5,71). Finalmente, en Argentina el mínimo más alto se da en el espacio (6,74), frente al valor afectivo (6,60) y el control de la información (6,24). Por tanto, contando con que el mínimo se refiere al valor por debajo del cual se piensa que el servicio no podría considerarse tal, y punto a partir del cual el servicio se consideraría propiamente un servicio, en dos bibliotecas (Salamanca y Chile) el mínimo más alto se da en el valor afectivo del servicio y en la de Argentina se da en la dimensión del espacio. Es decir, en todas las bibliotecas se exige más valor afectivo del servicio o espacio que control de la información.
Atendiendo a los resultados para el valor observado, en Salamanca la dimensión con el resultado más alto es la del valor afectivo con 7,22. Por su lado, el valor observado más alto en el caso de las bibliotecas latinoamericanas se da en la dimensión del valor afectivo del servicio para Chile (7,11 frente al 6,31 del espacio y el 6,18 del control de la información) y en la del espacio en Argentina (7,83 frente al 7,78 del valor afectivo y el 6,93 del control de la información). Por tanto, considerando que el nivel observado se refiere a lo que se percibe u observa en la biblioteca durante el uso del servicio, en la biblioteca española la dimensión con un valor observado más alto se da en la del valor afectivo del servicio. Por su lado, en las bibliotecas latinoamericanas el valor observado más bajo se da en la dimensión del control de la información.
En cuanto al valor deseado, en los tres estudios el valor más alto se da en la dimensión del espacio (8,44 en Salamanca, 8,57 en Argentina y 8,13 en Chile), y el más bajo en la dimensión del control de la información (8,35 para Salamanca, 8,31 para Argentina y 7,82 para Chile). Por tanto, contando con que el nivel deseado se refiere a lo que a las personas usuarias les gustaría recibir del servicio, en todas las bibliotecas la dimensión con niveles deseados más altos es la del espacio, mientras que la que presenta los niveles más bajos es la del control de la información.
En cuanto a la adecuación, en el caso de Salamanca la dimensión con una adecuación más alta es la del valor afectivo del servicio (1,20), y la más baja se da en la biblioteca como espacio (0,63). Por su lado, en Chile y Argentina, mientras que la dimensión con la adecuación más alta se da también en el valor afectivo del servicio (1,09 y 1,18 respectivamente), la más baja en el caso de Chile se da como en el caso español en la del espacio (0,31), y en Argentina en la dimensión del control de la información (0,69). Por tanto, se puede concluir que en el caso español la dimensión que más precisa de mejoras por resultar con la adecuación más baja es la del espacio, y en las bibliotecas latinoamericanas también lo es la del control de la información.
Por último, en cuanto a la superioridad, cabe resaltar que en ninguna dimensión de ningún estudio es positiva. De hecho los resultados más altos se dan en la biblioteca de Argentina con -0,69 en la dimensión del valor afectivo del servicio, muy lejos aún del 0 y de lo positivo. De todo ello se puede concluir que ninguna biblioteca consigue ofrecer un servicio que quede por encima de las expectativas de las personas usuarias en lo referido a alguna de las dimensiones.
En cuanto al valor mínimo, se observa que en Salamanca en el género mujer se da mayor exigencia que en los hombres en las tres dimensiones. Además, el mínimo total media de las tres dimensiones es más alto en el género mujer que en el hombre en dicho estudio (5,99 frente a 5,90). Por su lado, en Argentina se da mayor exigencia en el género mujer que en el género hombre en la dimensión del valor afectivo (6,65 frente a 6,51), pero no en la del espacio (6,75 en hombres y 6,74 en mujeres) ni en la del control de la información (en este caso, aunque el resultado en la
En lo referido al valor observado, en el caso español el valor dado por las mujeres es menor que el de los hombres en la dimensión del valor afectivo del servicio (7,20 frente a 7,24 respectivamente) y mayor en las del espacio (6,64 frente a 6,45) y el control de la información (6,73 frente a 6,62). Además, el valor observado media de las tres dimensiones es más alto en mujeres que en hombres (6,90 frente a 6,83). Por su lado, en Argentina, el valor observado dado por las mujeres es mayor que el de los hombres en todas las dimensiones y en el total media de las mismas. Por tanto, aunque el valor observado media de las tres dimensiones es mayor en mujeres que en hombres en la biblioteca española, las mujeres en la biblioteca española perciben niveles menores que los hombres en cuanto al valor afectivo del servicio. Además, las mujeres en la biblioteca de Argentina perciben niveles mayores que los hombres en todas las dimensiones.
En lo concerniente al valor deseado, tanto en la biblioteca española como en la argentina el valor de las mujeres siempre es más alto que el de los hombres por dimensiones y en el total. Por tanto, en el género mujer se da un valor mayor en todos los estudios y dimensiones en relación a los que les gustaría recibir del servicio con respecto al género hombre.
En cuanto a la adecuación, en el caso de Salamanca es más baja en mujeres que en hombres en el valor afectivo (1,16 frente a 1,26), y más alta en las dimensiones del espacio (0,64 frente a 0,61) y el control de la información (0,79 frente a 0,76). Aun con todo, en Salamanca la adecuación media de las tres dimensiones es más baja en mujeres que en hombres (0,91 frente a 0,93). En el caso de Argentina, la adecuación para las mujeres es siempre más alta que la de los hombres en las tres dimensiones y el total. Por tanto, mientras que en el caso de Argentina la adecuación en las mujeres es mayor, en Salamanca sucede que la adecuación es menor para mujeres en la dimensión del valor afectivo del servicio. Por tanto, en la biblioteca española la dimensión del valor afectivo del servicio es la más resentida y con menor adecuación para el género mujer.
Por último, los resultados para la superioridad en el caso del valor afectivo del servicio son menos negativos en hombres que en mujeres en ambos estudios. En el espacio sucede lo anterior en Argentina (-0,71 para hombres y -0,76 para mujeres), pero no así en Salamanca, siendo la superioridad menos negativa en el caso de las mujeres (de -1,91 y -1,86 para hombres y mujeres respectivamente). Por su lado, en el control de la información la superioridad es menos negativa para hombres en Argentina (-1,27 frente a -1,44 en mujeres), y para mujeres en Salamanca (-1,63 frente a -1,71 en hombres). Por último, para los resultados totales media de las 3 dimensiones la superioridad es menos negativa en hombres en ambos estudios (en Argentina -0,90 para hombres y -0,98 para mujeres y en Salamanca de -1,52 para hombres y de -1,53 para mujeres).
Por tanto, aunque los resultados de la superioridad son negativos siempre y lejos del 0, sí que se puede decir que en los dos estudios se está más cerca de superar las expectativas del género hombre en la dimensión del valor afectivo del servicio que las del género mujer. Para Argentina, sucede lo mismo en las dimensiones del espacio y el control de la información, y no así en el caso de Salamanca, donde en dichas dimensiones se estaría menos lejos de superar las expectativas del género mujer.
El análisis estadístico se basa en la aplicación de la prueba no paramétrica U de Mann-Whitney aplicada a dos muestras independientes (géneros hombre y mujer) dada la ausencia de normalidad en las variables analizadas. La ausencia de normalidad en las variables analizadas se estudió mediante la prueba de Kolmogorov-Smirnov debido al tamaño de las muestras en los diferentes estudios LibQUAL+® (siempre mayor que 50). Los resultados de las pruebas U de Mann-Whitney se incluyen en la
Tal y como se observa, se encontraron diferencias estadísticamente significativas en seis casos del estudio de Argentina y dos en el de Salamanca. En el caso de Argentina, las diferencias en cuanto a género resultaron estadísticamente significativas en los casos del valor observado en la dimensión del valor afectivo del servicio, en el deseado de las dimensiones del valor afectivo, la biblioteca como espacio y el control de la información y en el total media de las tres dimensiones, y en el caso de la superioridad en el control de la información. Por su lado, en el estudio de Salamanca la diferencia resultó significativa en el mínimo y el deseado de la dimensión del espacio. Por tanto, se encontró un caso en que en un indicador propio de la metodología LibQUAL+® la diferencia en cuanto a género resultó estadísticamente significativa: el caso de la superioridad en el control de la información para la biblioteca de Argentina. Los demás casos hallados se refieren a valores mínimos, observados y deseados.
Con todo, el resultado de la diferencia estadísticamente significativa de la superioridad en el control de la información para la biblioteca de Argentina supone un hallazgo relevante con respecto a los estudios realizados sobre diferencias de género en estudios LibQUAL+® mencionados en la revisión de la literatura, hecho que se analiza en la siguiente sección sobre la discusión de los resultados.
Los objetivos de este trabajo se plantearon como respuesta a cuatro preguntas de investigación. La primera de ellas se refería a las diferencias en los resultados por dimensiones entre España y los países latinoamericanos considerando al total de personas usuarias; la segunda y la tercera, a las principales diferencias atendiendo a la variable de género y a si dichas diferencias resultaban estadísticamente significativas; la cuarta y última, a si los resultados hallados en el ámbito concreto de las bibliotecas pueden considerarse reflejo de la realidad social. En cuanto a las tres primeras preguntas se marcaron dos hipótesis: la de que la dimensión mejor valorada en las bibliotecas sería la del control de la información, por la común idea que asocia a las bibliotecas con la información; y la de que los resultados según la variable de género y de acuerdo a la literatura existente revisada no serían estadística y significativamente diferentes entre hombres y mujeres. En lo que sigue, se tratan las tres primeras preguntas de investigación en una discusión y reflexión que equivaldría a la cuarta.
En cuanto a la primera pregunta de investigación y a la primera hipótesis planteada, los resultados de este trabajo permiten concluir que la dimensión mejor valorada de acuerdo al
En un sentido similar pero esta vez en cuanto a los valores mínimos, en las bibliotecas analizadas los resultados apuntan a que se exige más valor afectivo del servicio o espacio que control de la información. A su vez y en cuanto a los valores observados, los más altos en España y en el caso de Chile se dieron en la dimensión del valor afectivo, mientras que en Argentina la dimensión con observados más altos fue la del espacio. Por su lado, los observados más bajos en España se dieron en el espacio y en los casos de Chile y Argentina el observado más bajo se dio en el control de la información. Por último, en todas las bibliotecas la dimensión con niveles deseados más altos resultó la del espacio y con los más bajos la del control de la información.
Con todo, los resultados apuntan a una dirección distinta de la marcada en la hipótesis acerca de que la dimensión mejor valorada y en la que se centrarían los intereses de las personas usuarias sería la del control de la información. En el caso español las personas usuarias están exigiendo mejoras en lo que a espacio se refiere, y en los casos latinoamericanos en lo concerniente al control de la información.
Al respecto y poniendo en relación los resultados del presente trabajo en torno a la primera pregunta de investigación con los vistos en la revisión de la literatura sobre el tema, cabe resaltar que en el estudio llevado a cabo por McCaffrey (
Por otro lado, en el estudio llevado a cabo en Irán por Asemi y otros (
De todo ello puede extraerse y plantearse la idea de que en regiones como Europa, las personas usuarias están exigiendo mejoras en lo concerniente al espacio, mientras que en regiones como Latinoamérica, y otras de Asia occidental o Asia del sur, se exige más en relación al control de la información. Desde ahí puede también extraerse la idea de que las exigencias hacia las bibliotecas varían de región a región de acuerdo al desarrollo económico y social del entorno en el que se hallan, resultando que en regiones más avanzadas o desarrolladas como Europa las bibliotecas han dado ya un paso más que en las otras regiones mencionadas, en las cuales se exige control de la información y se sigue identificando a la biblioteca con dicha dimensión. En Europa, en cambio, la biblioteca puede haber pasado ya a ser algo más que solo una colección de documentos. De hecho, son numerosos los trabajos a nivel internacional que plantean a la biblioteca como tercer lugar junto al hogar y al trabajo (Houghton y otros,
Concretando el marco de las bibliotecas universitarias como pertenecientes a la institución educativa de las respectivas universidades, pueden también valorarse los resultados de las universidades a las que pertenecen las bibliotecas incluidas en este estudio en rankings internacionales de investigación. Así, en los últimos años ninguna universidad aparece en el top 500 del ranking ARWU de Shanghai (ARWU,
En cuanto a las preguntas de investigación segunda y tercera acerca de las diferencias en los resultados por la
En ese sentido, considerando el mínimo total media de las tres dimensiones también se vio que el nivel de exigencia de las mujeres resultó mayor que el de los hombres al ser su mínimo más alto tanto en la biblioteca de Salamanca como en la de Argentina. Además, en la dimensión del valor afectivo en ambos estudios el nivel de exigencia al servicio fue mayor en mujeres que en hombres. A su vez, aunque el valor observado media de las tres dimensiones fue mayor en mujeres que en hombres en la biblioteca española, las mujeres dieron niveles menores que los hombres en cuanto al valor afectivo. Por otro lado, las mujeres en la biblioteca de Argentina dieron niveles mayores en el observado con respecto a los hombres en todas las dimensiones. Por último y en cuanto al deseado, en el género mujer se da un valor mayor en ambos estudios y todas las dimensiones en relación a lo que les gustaría recibir del servicio en comparación al de los hombres.
Desde ahí, se analizó si la diferencia según la variable de género resultaba estadísticamente significativa tanto de los valores mínimos, observados y deseados y los indicadores de la adecuación y la superioridad. Los resultados mostraron que existen diferencias significativas entre géneros en el caso de la superioridad del control de la información en Argentina y varios niveles mínimos, observados y deseados en dicho estudio y en el de Salamanca. Por tanto, el hallazgo en la superioridad anterior de Argentina se contrapone a la segunda hipótesis acerca de que los resultados según la variable de género y de acuerdo a la literatura sobre el tema no serían estadísticamente diferentes para los géneros hombre y mujer (Hariri y Afnani,
Comparando los resultados hallados en este trabajo con los mencionados al respecto de las preguntas de investigación segunda y tercera en la revisión de la literatura, cabe señalar que en el estudio de Hariri y Afnani (
Al respecto de las diferencias de género por dimensiones cabe subrayar el hecho de que las mujeres en la biblioteca española están exigiendo mejoras y muestran menor grado de satisfacción que los hombres en relación al valor afectivo del servicio, hecho que no sucede en la biblioteca Argentina, donde la adecuación siempre fue mayor para mujeres que para hombres. Además, en la biblioteca española el observado fue menor para mujeres que para hombres en el valor afectivo, mientras que en las dimensiones del espacio y el control de la información lo fue para hombres, hecho que apoya la idea de que para las mujeres el valor afectivo del servicio es la dimensión más resentida en la biblioteca española. En ese sentido, para la biblioteca española el mínimo y el deseado fueron siempre mayores en mujeres que en hombres en todas las dimensiones, muestra de que están exigiendo y deseando más al respecto. Con todo, los resultados de este trabajo permiten plantear la cuestión de por qué en España el género mujer manifiesta menor satisfacción y exige más que el género hombre en la dimensión del valor afectivo del servicio, dando pie a una reflexión mayor e interdisciplinar acerca de la situación de la mujer con respecto al hombre en sociedades como la española.
Por otro lado, en el trabajo de Hariri y Afnani (
En el actual trabajo se detectó un caso en el que sí se dan diferencias estadísticamente significativas en cuanto al género en uno de los indicadores propios de la metodología LibQUAL+®, a saber, en el caso de la superioridad en la dimensión del control de la información de la biblioteca universitaria de Argentina. Por ello, los resultados hallados fortalecen la idea de Heinrichs y otros (
Con todo, de acuerdo a los resultados hallados podrían establecerse dos paradigmas posibles para las bibliotecas actuales dependiendo del contexto social en el que se hallan y al que prestan sus servicios. Por un lado estaría la biblioteca informativa, paradigma propio de países aun en vías de desarrollo, y que en este artículo se identifican con las zonas de Latinoamérica, Asia occidental y Asia del sur. Por otro lado, estaría la biblioteca social-creadora, paradigma propio de países o zonas más desarrolladas como Europa, donde ya no solo se espera información de las bibliotecas, que se concibe como algo secundario, sino lo relacionado a espacios para la socialización y la creación.
Aunque la crítica podría calificar la reflexión anterior de eurocentrista al atribuir al desarrollo de países en general y bibliotecas en particular la dirección única más posible y más válida de lo que sucede en Europa, sí puede extraerse la idea de que el desarrollo económico y social de un país tiene su reflejo en la situación de sus bibliotecas. Lo anterior lleva a pensar que cuando los países en vías de desarrollo alcancen su siguiente nivel, también sus bibliotecas llegarán al paradigma de las bibliotecas social-creadoras. Dicho reflejo también se atribuye a las diferencias halladas en este artículo sobre la cuestión de género. En países de Europa, donde la lucha por la superación de las diferencias entre mujeres y hombres está más consolidada (aunque el camino por recorrer pueda ser aún muy largo) y donde se da un mayor desarrollo social con respecto a países de Latinoamérica o Asia occidental y del sur, se halló que en el ámbito concreto de las bibliotecas las mujeres eran más exigentes y mostraban menor grado de satisfacción que los hombres en lo referido al valor afectivo del servicio. Si se parte de la idea de que la biblioteca puede aportar beneficios en el sentido del capital humano, social y cultural (Lázaro-Rodríguez y otros,
Con todo, las implicaciones anteriores pueden servir para prever en el momento actual lo que sucederá en el futuro en el ámbito concreto de las bibliotecas, facilitando la anticipación para ir adaptando los servicios que ofrecen a las exigencias del mañana.
Este trabajo puede ser considerado como una mirada actual a los estudios de satisfacción de personas usuarias en bibliotecas con originalidad y base científica. Se ha tratado de alcanzar nuevo conocimiento comparando los resultados de tres estudios llevados a cabo en bibliotecas universitarias de Argentina, Chile y España. Los temas esenciales abordados han sido el de las principales diferencias sobre la valoración de las dimensiones del valor afectivo del servicio, la biblioteca como espacio, y el control de la información o servicios prestados; y el de las principales diferencias atendiendo a la variable de género incluyendo un análisis para comprobar si las diferencias resultaban estadísticamente significativas. Los resultados hallados en el campo concreto de las bibliotecas se pusieron en relación con la realidad social en general. Desde ahí, se llevó a cabo una reflexión en torno a dichos resultados como reflejo de dicha realidad y se definieron dos paradigmas como posibles para las bibliotecas actuales: el de la biblioteca informativa y el de la biblioteca social-creadora: el primero propio de sociedades, países y regiones aun en vías de desarrollo, y el segundo propio de contextos con mayor grado de desarrollo.
Como
A su vez, otras limitaciones del actual trabajo pueden considerarse como
La originalidad de este trabajo también se puede entender en relación a las perspectivas de futuro que abre el mismo, y es que tal y como muestran los resultados alcanzados y en base a la literatura revisada, el estudio de las diferencias en cuanto a género representa un campo potencialmente de interés para la investigación en nuestro campo, por la escasa investigación llevada a cabo al respecto y porque las conclusiones extraídas sobre el tema en trabajos anteriores no pueden considerarse como firmes. En ese sentido, este trabajo aporta nuevo conocimiento ante las conclusiones de dichos trabajos. Además, en relación a las principales diferencias por género y las dimensiones contempladas se planteó una cuestión que puede ser abordada en un ejercicio de reflexión interdisciplinar, y es que en la biblioteca española, a diferencia de lo que sucede en las latinoamericanas, resultó que el género mujer presenta una menor satisfacción y mayor exigencia en lo relacionado al valor afectivo del servicio. Una pregunta que puede servir para futuras investigaciones interdisciplinares es la que se marque como objetivo hallar razones sobre lo anterior, relacionando ese hecho con la situación de la mujer y las diferencias según género en contextos sociales concretos y en un marco global y general.
Con todo, considerando los resultados alcanzados y los métodos empleados, este trabajo puede servir de base para profundizar en el estudio e intentar mejorar la menor satisfacción del género mujer en lo que a valor afectivo de los servicios en bibliotecas se refiere, y como ejemplo para la mejora de los servicios ofrecidos por las bibliotecas a las personas usuarias en el ejercicio que supone su evaluación.
El primer autor es beneficiario de una de las ayudas para contratos predoctorales de Formación de Profesorado Universitario del
The first signing author is a beneficiary of one of the grants for pre-doctoral contracts from the University Teacher Training Program FPU-2014 of the Ministry of Education, Culture and Sports of Spain (reference number FPU-2014/04213). This work is supported by the Ministry of Economy and Competitiveness of Spain (reference number TIN2016-75850-R).
Lázaro-Rodríguez, P.; López-Gijón, J.; Alonso, S.; Herrera-Viedma, E. (
Lázaro-Rodríguez, P.; López-Gijón, J.; Alonso, S.; Herrera-Viedma, E. (