1. INTRODUCCIÓN
⌅La evaluación de la satisfacción de los usuarios en bibliotecas universitarias es fundamental para asegurar que los servicios y recursos bibliotecarios satisfagan las necesidades académicas y de investigación de la comunidad universitaria. A través de encuestas, entrevistas y otros métodos de recolección de datos, las bibliotecas universitarias pueden identificar áreas de mejora y ajustar sus políticas y servicios para optimizar la experiencia de los usuarios y mantener altos estándares de calidad.
1.1. LibQUAL
⌅LibQUAL es una encuesta en línea desarrollada por la Association of Research Libraries (ACRL) que ayuda a las bibliotecas a evaluar y mejorar los servicios bibliotecarios, cambiar la cultura organizativa y visibilizar la biblioteca.
En el año 1999, Colleen Cook junto a Bruce Thompson, doctorandos de la Universidad de Texas, solicitaron ayuda para desarrollar un método específico para la evaluación de bibliotecas a partir de una adaptación de la metodología SERVQUAL, herramienta de medición del mundo empresarial. Los investigadores ofrecieron integrar su método de evaluación al Programa de Estadísticas y Evaluación de la ACRL para el uso sin fines de lucro y la mejora de bibliotecas, asignándole el nombre LibQUAL (lib: library + qual: quality) (Association of Research Libraries [ACRL], 2020Association of Research Libraries (ACRL). (2020). LibQUAL. Disponible en: https://www.libqual.org/home.).
La metodología LibQUAL ha sido documentada por sus creadores y publicada en distintas revistas científicas con referato. Además, las bibliotecas que han aplicado la encuesta también han publicado sus experiencias en numerosos artículos de literatura científica y han presentado sus trabajos en congresos de la especialidad.
Desde el año 2000 hasta la fecha, se inició un proceso de aplicación de la metodología en diferentes instituciones y países y LibQUAL ha logrado transformarse en un estándar internacional de medición de la calidad de las bibliotecas.
La metodología LibQUAL tiene como objetivo ser un instrumento válido y confiable para medir el rendimiento de la biblioteca y al mismo tiempo, lograr que la biblioteca disponga de una herramienta que le permita fortalecer la gestión de la calidad.
La encuesta consta de 22 preguntas distribuidas en tres dimensiones o aspectos: valor afectivo, control de la información y la biblioteca como espacio. (Figura 1). Los usuarios evalúan la calidad del servicio comparando lo que quieren y/o esperan con lo que obtienen y a su vez orientan sobre cuáles son sus deseos, lo que permite a la biblioteca entender hacia dónde debe enfocarse. La valorización se realiza considerando 3 niveles: mínimo, observado y deseado de lo que se espera o requiere del servicio.
- 1. Valor afectivo del servicio: explora los aspectos emocionales y afectivos de la experiencia del usuario en la biblioteca, como el trato del personal, la cortesía, la amabilidad, y la percepción de ser escuchado y valorado como usuario.
- 2. Biblioteca como lugar: evalúa los aspectos físicos y espaciales de la biblioteca, como la comodidad, la accesibilidad, la disponibilidad de espacios de estudio y aprendizaje y la calidad de las instalaciones.
- 3. Control de la información: analiza la satisfacción del usuario en relación con la disponibilidad y accesibilidad de los recursos, la eficacia de los sistemas de búsqueda y recuperación de la información, y la capacidad del usuario para controlar su propia experiencia de búsqueda. (LibQual+ TM, 2023LibQual. (2023). Universo Abierto. Diponible en: https://universoabierto.org/2023/07/19/libqual-un-sistema-de-evaluacion-de-la-calidad-de-los-servicios-de-bibliotecas/.)
Cada pregunta tiene una escala de puntuación de 1 a 9, siendo el 1 el valor más bajo que se puede otorgar y el 9 el valor máximo. Las preguntas de la encuesta, que se agrupan en base a las tres dimensiones, son las siguientes:
- Af 1: El personal le inspira confianza.
- Af 2: El personal le ofrece atención personalizada.
- Af 3: El personal es siempre amable.
- Af 4: El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas.
- Af 5: El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan.
- Af 6: El personal es atento con las necesidades del usuario.
- Af 7: El personal comprende las necesidades de sus usuarios.
- Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios.
- Af 9: El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestadas por los usuarios.
- Es 1: El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje.
- Es 2: El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual.
- Es 3: El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor.
- Es 5: El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la investigación.
- Fs 5: Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo.
- CI 1: El acceso a los recursos electrónicos es factible desde mi casa o despacho.
- CI 2: El sitio web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo.
- CI 3: Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo.
- CI 4: Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo.
- CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito.
- CI 6: Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos) son fáciles de usar y me permiten encontrar por mí mismo lo que busco.
- CI 7: Puedo acceder fácilmente a la información para usarla y procesarla en mis tareas.
- CI 8: Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información.
Además de estas preguntas la encuesta solicita a los usuarios que den su opinión, en texto libre, sobre los servicios de la biblioteca. De esta manera LibQUAL brinda, por un lado, datos cuantitativos de los 22 elementos básicos, y por el otro, datos cualitativos a través de los comentarios de los usuarios.
A partir del año 2020, la ACRL comenzó a revisar el instrumento de encuesta LibQUAL para mejorar la experiencia del usuario, reducir el tiempo de respuesta y abordar los comentarios de larga data sobre los elementos de la encuesta que los usuarios encontraban confusos. Tras completar su evaluación, el equipo de la ACRL recomendó varias revisiones, entre ellas el cambio de nombre de las dimensiones y la exclusión del nivel mínimo. (ACRL, 2023Association of Research Libraries. (2023). LibQUAL+ Revision Summary. Diponible en: https://www.arl.org/category/libqual-revision-summary/.). Se realizó una experiencia piloto con dos instituciones con resultados satisfactorios y se espera próximamente una nueva versión de la metodología LibQUAL.
1.2. SECABA
⌅SECABA Lab es un laboratorio multidisciplinar de la Universidad de Granada, compuesto por investigadores en las áreas de biblioteconomía e informática que desarrolla tecnologías basadas en herramientas de Soft Computing para mejorar los procesos de acceso a la información tanto en la Web como en bibliotecas digitales (SECABA Lab, 2024SECABA Lab. (2024). Quality Evaluation & Information Retrieval Laboratory. Diponible en: http://secaba.ugr.es/home.).
SECABA ha desarrollado una aplicación informática para la implementación de la metodología LibQUAL que incluye la recopilación y el análisis de los datos. Ofrece sus servicios, mediante un convenio y pago, a distintas instituciones las cuales obtienen los siguientes beneficios:
- Interfase web personalizada para la recopilación de los datos.
- Traducción de la encuesta al idioma español.
- Personalización de la encuesta en cuanto al tipo de usuarios, facultades, etc.
- Posibilidad de incluir preguntas adicionales específicas para cada biblioteca.
- Posibilidad de incluir una pregunta abierta para comentarios y observaciones que los usuarios quieran manifestar.
- Análisis de los resultados.
- Generación de informes por bibliotecas, por tipo de usuarios, etc.
- Generación de gráficos radiales que permiten visualizar las fortalezas y debilidades de cada biblioteca.
- Recomendaciones para las bibliotecas.
1.3. Antecedentes de aplicación de LibQUAL
⌅En Estados Unidos la implementación de LibQUAL se realiza fundamentalmente a través de la ACRL dado que ofrece una serie de servicios de asesoramiento para la aplicación a través de una membresía anual. Facilita una plataforma en línea para gestionar y publicar el cuestionario, como así también para poder hacer un seguimiento de los resultados. A su vez, se comparten las experiencias con los otros miembros y se adoptan fácilmente los cambios o ajustes de la metodología.
En España, la encuesta LibQUAL fue aplicada a través de SECABA en numerosas instituciones: Biblioteca Universidad de Granada (Universidad de Granada. Secaba Lab, 2022Universidad de Granada. Secaba Lab. (2022). Estudio de calidad de los servicios de la Biblioteca de la Universidad de Granada (2021-2022). Diponible en: https://biblioteca.ugr.es/sites/serv/biblioteca/public/inline-files/Encuestas%20Libqual/l ibqual_2022.pdf.), Biblioteca Universitaria de Jaén, Biblioteca del Tribunal Superior de Justicia de Andalucía, Biblioteca de la Universidad Pablo de Olavide, Biblioteca Universitaria de Huelva y Biblioteca Universidad de Castilla La Mancha (SECABA Lab, 2024SECABA Lab. (2024). Quality Evaluation & Information Retrieval Laboratory. Diponible en: http://secaba.ugr.es/home.).
En América Latina pocos países reportan su aplicación. Se puede mencionar en México, a la Biblioteca de la Universidad de Monterrey que ha aplicado la metodología desde el año 2007 hasta la actualidad con una periodicidad de dos años. Otra experiencia similar es la del Tecnológico de Monterrey.
En Perú la Universidad Nacional Mayor de San Marcos aplicó la encuesta en 2004 (Huriarte, Mendives y Román, 2008Huriarte, R. H., Mendives, K. A., y Román, C. V. (2008). Evaluación de la calidad del servicio de una biblioteca universitaria: La experiencia del LibQUAL+ en cinco facultades de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Biblios, 31, 1-13. Diponible en: https://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/biblios/n31/a05n31.pdf.) y la Universidad Privada del Norte, Sede Lima Norte, en el año 2017.
Luego, en Chile, se conoce la experiencia de la Universidad Técnica Federico Santa María de Chile que aplicó la encuesta en el año 2017.
Respecto a Argentina, existen tres experiencias que han utilizado LibQUAL a través de SECABA. La primera fue en el año 2007 en las bibliotecas de la Universidad Nacional de La Plata (UNLP). También se conoce la aplicación de la Biblioteca del Poder Judicial de la Provincia de Buenos Aires (PJBA) y de la Pontificia Universidad Católica Argentina (UCA) que la implementó en los años 2014, 2018 y 2022.
Por otro lado, el Sistema de Bibliotecas de la Universidad Católica de Córdoba (UCCb), realizó, en el año 2013, la encuesta LibQUAL en forma completa, gestionada desde la propia institución. Luego, entre los años 2015 y 2106 se aplicaron por separado los tres criterios que abarca la encuesta (valor afectivo, espacio e información). Finalmente, en el año 2022 lanzó la encuesta en forma consorciada por medio de SECABA.
A nivel de consorcios de bibliotecas, si bien existen varias experiencias, en Estados Unidos, Bélgica, Francia, Canadá, Reino Unido y Japón (ACRL, 2024bAssociation of Research Libraries. (2024b). LibQUAL+ Charting Library Services Quality. Consortia Participation. Diponible en: https://www.libqual.org/about/consortia.), no hay antecedentes de aplicación de LibQUAL en forma consorciada en países iberoamericanos. Este trabajo constituye la primera experiencia de gestión consorciada de LibQUAL para la evaluación de la calidad en la Red de Bibliotecas de la Red UC-OC (BUCOC), Argentina.
1.4. Red de Bibliotecas de la Red UC-OC (BUCOC)
⌅En el año 2013, los rectores de las universidades católicas y de orientación católica de Argentina crearon una red interuniversitaria de cooperación académica denominada Red UC-OC. Uno de los principales objetivos es establecer y estrechar vínculos con el fin de promover mayor cantidad de actividades de cooperación interinstitucional. La red actualmente está integrada por 15 instituciones universitarias:
- 1. Escuela Universitaria de Teología (EUT).
- 2. Pontificia Universidad Católica Argentina (UCA).
- 3. Universidad Austral (UA).
- 4. Universidad Católica de Córdoba (UCC).
- 5. Universidad Católica de Cuyo (UCCuyo).
- 6. Universidad Católica de la Plata (UCALP).
- 7. Universidad Católica de las Misiones (UCAMI).
- 8. Universidad Católica de Salta (UCASAL).
- 9. Universidad Católica de Santa Fe (UCSF).
- 10. Universidad Católica de Santiago del Estero (UCSE).
- 11. Universidad de San Isidro “Dr. Plácido Marín” (USI).
- 12. Universidad del Norte Santo Tomás de Aquino (UNSTA).
- 13. Universidad del Salvador (USAL).
- 14. Universidad FASTA (Fraternidad de Agrupaciones Santo Tomás de Aquino).
- 15. Universidad Salesiana (UNISAL).
En respuesta al mandato de los rectores de las universidades que conforman la Red UC-OC, los directores de las bibliotecas constituyeron, en el año 2005, la Red de Bibliotecas de Universidades Católicas y de Orientación Católica de Argentina (Red BUCOC), cuya finalidad es favorecer el desarrollo de las bibliotecas y de las universidades miembros.
La estructura organizativa está conformada por una coordinación, una coordinación alterna y las direcciones de las bibliotecas de las universidades miembros. Actualmente, la red nuclea a 15 instituciones, 51 bibliotecas, 2 millones de documentos, 170 profesionales de la información y 124.000 usuarios. A través del portal web, se puede consultar la variedad de servicios que se ofrecen; entre ellos: acceso a las páginas webs y catálogos de las bibliotecas miembros; acceso a los repositorios institucionales; préstamos interbibliotecarios; directorio de editoriales católicas argentinas; directorio de revistas de universidades católicas, y directorio de bibliotecas católicas argentinas.
1.5. Plan Estratégico 2021-2022 Red BUCOC
⌅En el marco del Plan Estratégico 2021-2022, se propone como visión ser una red de cooperación referente en el ámbito de bibliotecas católicas de Argentina y, como misión, cooperar, compartir y colaborar en el diseño de servicios y recursos de información, para potenciar los procesos de docencia, investigación y extensión de las universidades miembros.
El plan se diseñó sobre la base de cuatro líneas estratégicas: servicios cooperativos, actualización profesional, compras consorciadas y gestión de calidad. Cada línea tuvo sus objetivos, y para la medición y evaluación de la calidad se definieron los siguientes:
- 1. Definir una metodología de autoevaluación con el fin de potenciar fortalecimiento de las bibliotecas participantes de la Red
- 2. Establecer criterios comunes de medición con el fin de evaluar el desempeño de las bibliotecas participantes de la Red.
- 1. Definir los datos estadísticos a relevar y establecer indicadores unificados para la red.
- 2. Elevar la propuesta y el plan de acción a los rectores para su aprobación.
- 3. Establecer un convenio de investigación y transferencia del conocimiento con la Universidad de Granada con el fin de implementar herramientas de evaluación para la red.
- 4. Definir un plan de capacitación para los bibliotecarios.
- 5. Aplicar la metodología de evaluación en las bibliotecas de la red.
- 6. Implementar la encuesta LibQUAL para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios de las bibliotecas de la red.
2. OBJETIVOS
⌅El presente trabajo tiene como objetivo evaluar y diagnosticar el estado actual de las bibliotecas pertenecientes a la Red BUCOC, utilizando una metodología común, para identificar y analizar las necesidades de los usuarios con el fin de diseñar un plan estratégico que optimice y aporte calidad a los servicios bibliotecarios.
En base a ello la Red BUCOC buscará desarrollar e implementar estrategias de capacitación y desarrollo profesional dentro de los equipos de trabajo, enfocadas en la mejora continua, para fortalecer las competencias y habilidades necesarias para alcanzar la calidad en los servicios bibliotecarios.
3. METODOLOGÍA
⌅3.1. Elección de la metodología
⌅Se buscó una herramienta que contara con un amplio respaldo en el mundo bibliotecario, para poder aplicar una encuesta que permitiera comparar tanto las bibliotecas de la red como con otras bibliotecas. A su vez, se valoró la búsqueda de las buenas prácticas, uno de los objetivos de la red, razón por la cual se seleccionó LibQUAL dado que constituye una encuesta validada que se ha transformado en un estándar internacional para la medición de la calidad de las bibliotecas a través de la percepción y expectativas de los usuarios, y permite identificar acciones de mejora.
A su vez, esta metodología fomenta una cultura de excelencia en la prestación del servicio bibliotecario, ayuda a las bibliotecas a mejorar su estrategia para conocer lo que los usuarios perciben como servicios de calidad y fortalece las destrezas analíticas de los bibliotecarios para interpretar y actuar a partir de la recolección de datos. Una de las grandes ventajas de esta encuesta es que permite localizar las buenas prácticas y también posibilita hacer benchmarking y evaluación comparativa.
La encuesta se aplicó en las siguientes universidades (por orden alfabético):
- 1. Pontificia Universidad Católica Argentina (UCA)
- 2. Universidad Austral (UA)
- 3. Universidad Católica de Córdoba (UCC)
- 4. Universidad Católica de Salta (UCASAL)
- 5. Universidad Católica de Santa Fe (UCSF)
- 6. Universidad Católica de Santiago del Estero (UCSE)
- 7. Universidad del Norte Santo Tomás de Aquino (UNSTA)
Para ello, cada institución firmó un convenio con la Universidad de Granada a fin de recibir asesoramiento, capacitación y contar con la herramienta tecnológica para publicar la encuesta y analizar los resultados. La encuesta fue publicada en el sitio web de cada biblioteca y en algunos casos, se distribuyó de manera presencial entrevistando a los usuarios. Para la difusión, cada biblioteca definió un plan de comunicación y promoción (envío de correos electrónicos, posteos en redes sociales, afiches, flyers y banners). La recogida de datos se realizó en el primer y segundo semestre del año 2022 (Lago y Martín, 2022Lago, S., y Martín, S. G. (2022). Evaluación cualitativa de la calidad: Metodología LibQual en las bibliotecas de la Red de Universidades Católicas y de Orientación Católica. XX Jornada sobre la Biblioteca Digital Universitaria: 3 y 4 de noviembre. Buenos Aires: Pontificia Universidad Católica Argentina. Diponible en: https://repositorio.uca.edu.ar/handle/123456789/15482.).
3.2. Forma de interpretación
⌅Cada pregunta es valorada por el usuario en tres niveles (Figura 2). El nivel mínimo es aquella puntuación por debajo del cual el usuario piensa que el servicio no podría considerarse adecuado. El nivel observado (o percibido) es aquel que el usuario valora respecto de lo que percibe u observa en la biblioteca. Y el nivel deseado en el cual el usuario asigna el valor de cómo le gustaría que fuera el servicio.
Esta triple puntuación en cada pregunta permite conocer la adecuación y la superioridad del servicio, siempre desde la perspectiva de los usuarios.
3.2.1. Zona de tolerancia
⌅La zona de tolerancia (ZT) (Figura 3) mide la distancia entre lo deseado y lo mínimo esperado por los usuarios.
.3.2.2. Adecuación del servicio
⌅La adecuación del servicio (A) se calcula como la diferencia entre el valor observado y el valor mínimo.
.Como su propio nombre indica la adecuación del servicio determina, según los usuarios, si el servicio que se presta es adecuado o no. Si el resultado es negativo indica que el servicio no es adecuado, mientras que cuanto mayor sea el valor obtenido más adecuado es el servicio.
Las posibilidades de adecuación son: adecuación positiva (Figuras 4 y 6) y adecuación negativa (Figuras 5 y 7).
3.2.3. Superioridad del servicio
⌅La superioridad del servicio (S) (Figura 8) es la diferencia entre el valor observado y el valor deseado.
.Si se focaliza en los valores observados y deseados (que han sido puntuados por los usuarios) y se realiza la diferencia, se obtiene la superioridad del servicio. Cuanto mayor sea el valor obtenido más superioridad tiene el servicio.
La superioridad del servicio indica, según los usuarios, si el servicio que se presta es de calidad superior al deseado o no. Si el resultado es negativo indica que no hay superioridad del servicio. Por ejemplo, en la figura (9) los espacios que oferta la biblioteca y el control de la información no tienen superioridad según los usuarios, en cambio, el valor afectivo del servicio sí posee superioridad.
3.2.4. DM Score
⌅La medición DM Score (Desired Minimun Score) es proporcionada por SECABA. Fue desarrollado en base al trabajo que realizaron Bower y Dennis sobre la metodología LibQUAL. “El DM-Score es la localización del nivel percibido del servicio en relación al nivel mínimo del servicio (representado por 0) y el nivel de servicio deseado (representado por 100)” (Bower y Dennis, 2007Bower, T., y Dennis, B. (2007). How to get more from your quantitative LibQUAL+ dataset: making results practical. Performance Measurement and Metrics, 8(2), 110-126. DOI: https://doi.org/10.1108/14678040710760612.).
Permite saber, sobre el cien por cien de lo que desea el usuario, qué porcentaje del mismo la biblioteca lleva conseguido. Para conocer su valor se aplica la siguiente fórmula:
La medición DM Score tiene en cuenta para su cálculo la percepción (observado) del usuario y las expectativas (deseos) que posee sobre el ítem o dimensión que se está midiendo. DM Score incluye para su cálculo la percepción de la calidad del servicio, por parte del usuario, en el contexto de los valores mínimos y deseados que dicho usuario ha expresado. Esta medición se representa gráficamente en la figura (10):
Un servicio con un DM Score negativo es una señal que marca la necesidad de que la biblioteca actué sobre él, con el objetivo de ponerlo en un valor que esté por encima de 0, con lo que pasaría a estar en la zona de tolerancia y se representaría por un color azul.
3.2.5. Estado de las bibliotecas
⌅A través de la tabla (I) se puede visualizar el estado de las bibliotecas respecto a la calidad y la adecuación.
4. RESULTADOS
⌅A los efectos de mantener el anonimato de los datos se procedió a codificar en forma aleatoria a las universidades como U1, U2, U3, U4, U5, U6 y U7.
Sobre un total aproximado de 116.000 usuarios entre las siete instituciones, con un margen de error del 5% y un nivel de confianza del 95% la muestra representativa necesaria era de 384 respuestas. Sin embargo, el grado de participación de los usuarios de la red fue óptimo y se superó ampliamente el mínimo de la muestra, llegando a recopilar 5.133 respuestas entre estudiantes, docentes, graduados, personal administrativo y externos.
4.1. Resultados por tipo de usuario
⌅4.1.1. Estudiantes de grado
⌅Nivel de servicio deseado
⌅La tabla (II) muestra los resultados de lo que desean los estudiantes de grado de todas las universidades según las tres dimensiones. Las dimensiones de la biblioteca como espacio (8,41) y el valor afectivo del servicio (8,41) son las mejores valoradas. Por lo que se interpreta que son los dos aspectos de las bibliotecas que los usuarios más desean. Asimismo, el control de la información (8,17) tiene una valoración cercana a estas dos dimensiones.
Nivel de servicio observado
⌅En relación al nivel de servicio observado en la tabla (III) se evidencia que el control de la información (6,59) es la dimensión peor valorada por los estudiantes, luego le siguen la biblioteca como espacio (7,32) y el valor afectivo (7,32) consecutivamente.
Nivel mínimo exigido
⌅El nivel mínimo exigido por los estudiantes de grado es bajo. A su vez, se repite el esquema de valoración donde el control de la información (6,21) es el menos valorado, es decir es el menos requerido, la biblioteca como espacio (6,54) en segundo lugar y por último el valor afectivo (6,63) (Tabla IV).
Totales valoraciones estudiantes
⌅De acuerdo a lo que se visualiza en la tabla (V) el valor mínimo en ningún caso es mayor al observado. Esto significa que en todos los casos hay adecuación positiva.
Adecuación por dimensión
⌅Según los estudiantes (Tabla VI), la dimensión valor afectivo del servicio (1.05) tiene el valor más alto y la dimensión control de la información (0.56) el más bajo. La dimensión biblioteca como espacio es la segunda mejor valorada, con una adecuación de 0.76. Sólo una universidad tuvo adecuación negativa en el control de la información (-0,22).
Adecuación, Superioridad y DM-Score
⌅En relación a la Adecuación, Superioridad y DM-Score se puede afirmar que todas las bibliotecas tienen adecuación positiva y que la superioridad es siempre negativa. Aún así, la situación respecto a la superioridad es diversa entre las bibliotecas ya que los valores demuestran que algunas bibliotecas están todavía lejos de la superioridad (-2,24) y otras han alcanzado valores más cercanos (-0,65). En cuanto al DM-Score, se presenta la misma situación, si bien todas las bibliotecas alcanzaron valores positivos, algunas llevan logrado un porcentaje muy bajo de los deseos de los usuarios (18,7%) y otras en cambio, superan la media de los deseos (67,0) (Tabla VII).
4.1.2. Docentes
⌅Nivel de servicio deseado
⌅Respecto al nivel de servicio deseado la tabla (VIII) muestra que las tres dimensiones son igualmente requeridas por los usuarios ya que sus valores son similares. Aún así, el valor afectivo (8,66) es la dimensión mejor valorada y el control de la información (8,37) recibió la puntuación más baja.
Nivel de servicio observado
⌅El nivel de servicio observado por los docentes indica que el valor afectivo es el mejor valorado (8,21), le sigue la biblioteca como espacio (7,56) y por último el control de la información (7,18). (Tabla IX).
Nivel mínimo exigido
⌅En cuanto al nivel mínimo exigido, como se muestra en la tabla (X) los valores son muy bajos en cada una de las dimensiones, siendo el control de la información (6,74) lo menos requerido. Con valores muy próximos se ubican la biblioteca como espacio (6,95) y el valor afectivo (7,26).
Totales valoraciones docentes
⌅Sobre las valoraciones totales, se puede constatar que la adecuación es positiva para esta categoría de usuarios para todas las bibliotecas (Tabla XI).
Adecuación por dimensión
⌅Los datos de los docentes (Tabla XII), coinciden con los resultados de los estudiantes, respecto al orden de la valoración siendo el valor afectivo del servicio (0.94) el valor más alto y la dimensión del control de la información (0.44) el más bajo. La dimensión de la biblioteca como espacio es la segunda mejor valorada, con una adecuación de 0.61.
Según informa Secaba-Lab este hecho no es habitual en este tipo de estudio, ya que en la mayoría de los casos la dimensión valor afectivo suele ser la peor valorada. En este estudio, los docentes y estudiantes puntúan con mayor valor el servicio y la atención por sobre la colección y los espacios.
Adecuación, Superioridad y DM-Score
⌅En lo referente a la adecuación, superioridad y DM-Score de los docentes (Tabla XIII) se encontró que hay adecuación positiva pero no se alcanza la superioridad ya que observamos que ningún valor es mayor a 0. Respecto al DM-Score, si bien en todos los casos es positivo, algunas bibliotecas tienen valores muy bajos (22.5%) y otras aunque sus valores son más altos (61.2 %), aún están lejos de cumplir al 100 % de los deseos de los docentes.
4.1.3. Comparaciones
⌅Comparación adecuación
⌅A continuación, se presenta una comparación de los resultados totales de la adecuación de estudiantes y docentes. Como se visualiza en la Tabla XIV, la adecuación es más alta para los estudiantes. Es decir, los estudiantes puntúan mejor a las bibliotecas en sus tres dimensiones.
Comparación DM-Score
⌅Al realizar la comparación de los resultados totales de la DM-Score de estudiantes y docentes (Tabla XV) se observa que el porcentaje logrado respecto a los deseos para ambas categorías de usuarios es casi similar. Los valores totales están por debajo de la media en los dos grupos, por lo que estos resultados requieren ser revisados.
5. DISCUSIÓN
⌅En el proceso de implementación de la metodología LibQUAL, también se han detectado algunas dificultades en relación a:
- Estructura de la encuesta: problemas en la comprensión de los tres niveles de valoración.
- Extensión de la encuesta: abandono de los usuarios cuando inician el proceso por no contar en el tiempo necesario.
- Respuestas repetidas: la promoción de la encuesta por parte de algunas instituciones incluyendo sorteos, hicieron que ciertos usuarios enviaran más de una respuesta.
- Traducción de la encuesta del inglés: la versión en español presenta términos no adaptados al contexto local.
Muchas de estas apreciaciones coinciden con las problemáticas abordadas en la revisión actual de la metodología LibQUAL.
Sin embargo, también se rescatan algunos beneficios:
- Apoyo de parte de las autoridades de las universidades para llevar a cabo la gestión consorciada de la encuesta.
- Posicionamiento de la red dentro de la comunidad universitaria.
- Involucramiento de los usuarios con las bibliotecas al responder la encuesta.
- Concientización del personal bibliotecario en la importancia de la medición de la calidad.
- Posibilidad de generar propuestas de mejora en forma colaborativa para toda la red.
- Elaboración de un nuevo plan estratégico de la red.
6. CONCLUSIONES
⌅Como se puede observar en los resultados, la adecuación de todas las bibliotecas es siempre positiva. En cuanto al análisis por universidad, en los resultados globales por dimensión, se repite la valoración. Es decir, el control de la información es la menos valorada y el valor afectivo, la más valorada.
La tendencia en la percepción y deseos de los usuarios de todas las bibliotecas es similar, por lo que podemos concluir lo siguiente:
- 1. Los usuarios perciben que nuestros servicios y atención son adecuados, aunque pueden mejorar.
- 2. Los espacios en general son confortables, pero requieren mejoras.
- 3. Las colecciones tanto impresas como electrónicas de libros y revistas no alcanzan a cubrir las necesidades. Si bien los resultados son adecuados, en las valoraciones demuestran que se deben actualizar y completar las colecciones.
- 4. En general, también se observa que los sitios web deberían incorporar mejoras tanto en la organización de la información como en la accesibilidad a las colecciones.
- 5. Lo que más desean tanto los alumnos de grado como los profesores son los espacios y los servicios.
- 6. Lo que menos requieren es la colección, pero también es la más inadecuada de las dimensiones.
Es importante resaltar que a partir de los resultados obtenidos, los espacios y las colecciones y su acceso deberán ser considerados como prioridad en la inversión de recursos y esfuerzos de mejora en la red.
Es por ello, que actualmente, la red BUCOC, está elaborando un plan de desarrollo que tiene, entre otras, las siguientes dimensiones:
- Colecciones: para mejorar el control de la información se propone por un lado, avanzar en el desarrollo de colecciones en forma colaborativa y por el otro, en la consolidación y expansión de los modelos de compras consorciadas.
Asimismo, para definir un plan conjunto de desarrollo de colecciones adecuado a los intereses y nuevos hábitos de uso de los recursos, se aplicarán indicadores que permitan identificar el nivel de uso de los recursos y la inversión presupuestaria, redefinir los criterios de selección adquisición y evaluación de los contenidos bibliográficos.
- Espacios: considerando la biblioteca como lugar, se propone evaluar los aspectos físicos y espaciales de todas las bibliotecas, teniendo en cuenta la comodidad, la accesibilidad, la disponibilidad de espacios de estudio y aprendizaje y la calidad de las instalaciones.
Considerando que las colecciones físicas ya no tendrán la centralidad en el servicio y que los espacios son requeridos por los usuarios como lugares de aprendizaje, las bibliotecas deberán revisar el diseño de sus edificios con el fin de incorporar cambios en la oferta de sus servicios.
Será necesario complementar el análisis de los resultados con otros tipos de estudios para confirmar los deseos y requerimientos de la comunidad, y así establecer una estrategia de mejora. Además, la encuesta LibQUAL ofrece a las instituciones de la red la posibilidad de identificar y compartir las mejores prácticas. De este modo, a través del trabajo colaborativo en la red, se podrá desarrollar un plan enfocado en mejorar la calidad de las bibliotecas.
Por último, este estudio evidencia la necesidad de las bibliotecas académicas de reflexionar sobre su misión y objetivos para poder redefinir su organización y planes estratégicos a partir de los requerimientos de su comunidad. Esto requerirá indefectiblemente incorporar un nuevo modelo de gestión que permita adaptarse más rápidamente a las demandas cambiantes de sus usuarios e integrarse y contribuir directamente en los procesos de enseñanza, aprendizaje e investigación.