ESTUDIOS / RESEARCH STUDIES

CARACTERÍSTICAS DE LAS PÁGINAS WEB DE LOS HOSPITALES DE LA COMUNIDAD DE MADRID: RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD WEB Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

Herenia Gutiérrez-Ponce*, Judit Creixans-Tenas**, Núria Arimany-Serrat***

* Universidad Autónoma de Madrid

Correo-e: herenia.gutierrez@uam.es | ORCID iD: http://orcid.org/0000-0002-4894-7039

** Universidad de Vic-UCC

Correo-e: judit.creixans@uvic.cat | ORCID iD: http://orcid.org/0000-0003-3468-8563

*** Universidad de Vic-UCC

Correo-e: nuria.arimany@uvic.cat | ORCID iD: http://orcid.org/0000-0003-0323-6601

CHARACTERISTICS OF THE WEBSITES OF THE COMMUNITY OF MADRID HOSPITALS: RELATIONSHIP BETWEEN WEB QUALITY AND CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY

CONTENIDOS

1. INTRODUCCIÓN Top

En las últimas décadas, Internet se ha convertido en un fenómeno social y tecnológico que ha producido cambios tanto en las organizaciones como en la sociedad en general, provocando evoluciones y transformaciones disruptivas para adaptarse a la nueva realidad digital (Ruiz, 2015Ruiz Granja, M.J. (2015). Análisis comunicacional de páginas web hospitalarias. El caso de los hospitales sevillanos. Revista Española de Comunicación en Salud, 6 (2), 138-156.).

En este sentido, son muchos los usuarios que para obtener información recurren al sitio web de las organizaciones e instituciones; de hecho, la demanda de información digital de las instituciones sanitarias se hace cada vez más necesaria y evidente. En consecuencia, el acceso a las páginas web de los centros hospitalarios representa una vía de comunicación entre las instituciones hospitalarias y los consumidores/usuarios de sus servicios de manera habitual. Además, mediante la información contenida en las webs de las instituciones sanitarias, se conoce el grado de transparencia informativa y el nivel de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) en completa sintonía con la demanda de información digital (Mira y otros, 2013Mira, J.J.; Lorenzo, S.; Navarro, I.; Pérez-Jover, V.; Vitaller, J. (2013). Diseño y validación de la escala RSC-HospitalES para medir responsabilidad social corporativa. Gaceta Sanitaria, 27 (6), 529-532. https://doi.org/10.1016/j.gaceta.2012.11.010.).

En el ámbito sanitario, la revisión de la literatura referida a centros hospitalarios es extensa tal y como señalan Ortún y otros (2001Ortún Rubio, V.; Pinto Prades, J.L.; Puig Junoy, J. (2001). La economía de la salud y su aplicación a la evaluación. Atención Primaria, 27, 148-150. https://doi.org/10.1016/S0212-6567(01)78776-8.). Sin embargo, en este estudio se parte de la tesis de que una buena comunicación de las webs de los centros hospitalarios favorece sus resultados (Díaz y Chaín, 2008Díaz, A.; Chaín, C. (2008). Contenidos de las webs de los hospitales españoles: un aspecto pendiente de discusión y unificación. Acimed, 17 (1).; García y otros, 2011García Lacalle, J.; Pina, V.; Royo, S. (2011). The unpromising quality and evolution of Spanish public hospital web sites. Online Information Review, 35 (1), 86-112. https://doi.org/10.1108/14684521111113605.) y, por tanto, para el caso de los hospitales, es de gran interés conocer la calidad de sus webs que les permitan estar en sintonía con los avances en comunicación y transparencia de nuestros días (Gruca y Wakefield, 2004Gruca, T.S.; Wakefield, D.S. (2004). Hospital web sites: promise and progress. Journal of Business Research, 57, 1021-1024. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(02)00349-1.).

Al mismo tiempo, diversos trabajos han puesto de relieve que una buena calidad de las webs tiene efectos directos en la Responsabilidad Social Corporativa de cualquier centro sanitario. De hecho, se define la Responsabilidad Social Corporativa como el comportamiento responsable que debe tener cualquier entidad ante la sociedad en su conjunto, cumpliendo tanto los compromisos económicos como los sociales (Marín, 2008Marín Calahorro, F. (2008). Responsabilidad Social Corporativa y Comunicación. Fragua; España, 240 p.).

Además, la RSC afecta a todas y cada una de las áreas de los centros hospitalarios, puesto que la toma de decisiones y la gestión de las diversas actuaciones tienen efectos en los usuarios y, por lo general, responden a parámetros de responsabilidad social (Rodríguez y otros 2015Rodríguez Cala, A.; Calle Rodríguez, C.; Durán García, N.; Zöller, B. (2015). La RSC en los hospitales públicos de Cataluña: un estudio comparativo a través de las páginas webs corporativas y la opinión de los responsables de RSC de los centros estudiados. Gestión y Evaluación de Costes Sanitarios, 16 (2), 193-205.).

Tal y como han concluido algunos trabajos previos sobre transparencia y comunicación de las webs, los indicadores de RSC de las organizaciones sanitarias han adquirido una importancia significativa para determinar su compromiso con la sostenibilidad del sistema y la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos. De hecho, Medina (2012bMedina Aguerrebere, P. (2012b). La responsabilidad social corporativa en hospitales: un nuevo desafío para la comunicación institucional. Revista Española de Comunicación en Salud, 3 (1), 77-87.) afirma que, entre los distintos medios que puede utilizar un hospital para divulgar su política de RSC, merecen especial atención las páginas web. Y estas organizaciones cada vez conceden más importancia estratégica a la comunicación online con los usuarios, ofreciendo más transparencia de los contenidos web, en concordancia con la adecuada política de RSC.

La literatura académica, mediante investigaciones recientes relativas a la evaluación de la calidad web de los centros hospitalarios, utiliza distintos cuestionarios al respecto (Navarro y otros, 2012Navarro Soler, I.M.; Mira Solves, J.J.; Lorenzo Martínez, S. (2012). Desarrollo y validación de un cuestionario para medir la reputación de los hospitales. Gaceta Sanitaria, 26 (5), 444-449. https://doi.org/10.1016/j.gaceta.2011.11.020.). Los dos cuestionarios sobre la calidad web de instituciones sanitarias más relevantes son los de Bermúdez y otros (2006Bermúdez Tamayo, C.; Jiménez Pernett, J.; García Gutiérrez, J.F.; Azpilicueta, I.; Silva Castro, M.M.; Babio, G.; Plazaola, J. (2006). Cuestionario para evaluar sitios web sanitarios según criterios europeos. Atención Primaria, 38 (5), 268-274. https://doi.org/10.1157/13092985.) y de Arencibia y Aibar (2007Arencibia Jiménez, M.; Aibar Remón, C. (2007). Páginas web de hospitales. Realidad virtual o… ¿son realmente un medio útil para la difusión de información para sus usuarios?. Revista de Calidad Asistencial, 22 (3), 118-127. https://doi.org/10.1016/S1134-282X(07)71206-X.): El primero incide en la fiabilidad y calidad de las webs sanitarias iberoamericanas siguiendo los códigos éticos y la normativa de España en sintonía con la Unión Europea; el segundo parte del anterior analizando en hospitales españoles las variables de: accesibilidad, usabilidad, interactividad, información presentada, actualización de contenidos, calidad e información para profesionales. Los resultados para los hospitales españoles en 2007 indicaban entre otras: carencia de páginas web en muchos hospitales, escasa información, mal actualizada, poco útil y de baja calidad.

A partir de aquí, en los últimos años se han publicado distintos estudios siguiendo estas mismas líneas de investigación con los cuestionarios mencionados. Con todo, para la Comunidad de Madrid los trabajos académicos son escasos, especialmente en lo relativo a la evaluación de la calidad web de centros hospitalarios públicos y privados; de ahí, la necesidad de esta investigación. En otros trabajos, referidos a otras zonas geográficas, como es el caso de los hospitales sevillanos, (Ruiz 2015Ruiz Granja, M.J. (2015). Análisis comunicacional de páginas web hospitalarias. El caso de los hospitales sevillanos. Revista Española de Comunicación en Salud, 6 (2), 138-156.) se ha utilizado un cuestionario propio, aunque basado en los mencionados anteriormente. En dicho trabajo se concluye que la calidad web de los hospitales sevillanos depende fundamentalmente de que se disponga de profesionales expertos en comunicación y sin que la variable “tipo de gestión pública o privada” sea diferenciadora de la calidad. La carencia de ítems sobre aspectos éticos para evaluar la calidad de las webs, se pone de manifiesto entre otros trabajos en el de Conesa y otros (2011Conesa, M.C.; Aguinaga, E.; Hernández, J.J. (2011). Evaluación de la calidad de las páginas web sanitarias mediante un cuestionario validado. Atención Primaria, 43 (1), 33-40. https://doi.org/10.1016/j.aprim.2010.01.007.).

En este estudio se ha considerado pertinente utilizar el mismo cuestionario utilizado por Calvo (2014Calvo Calvo, M.A. (2014). Calidad y características de los sitios web de los hospitales españoles de gran tamaño. Revista Española de Documentación Científica, 37 (1), 1-19. https://doi.org/10.3989/redc.2014.1.1049.), para analizar la calidad de las páginas webs de los hospitales, en sintonía con el cuestionario desarrollado por Arencibia y Aibar (2007Arencibia Jiménez, M.; Aibar Remón, C. (2007). Páginas web de hospitales. Realidad virtual o… ¿son realmente un medio útil para la difusión de información para sus usuarios?. Revista de Calidad Asistencial, 22 (3), 118-127. https://doi.org/10.1016/S1134-282X(07)71206-X.), por haber sido probado y contrastado y por su rigor en el cumplimiento de las normas actuales de comunicación.

El estudio de Calvo (2014Calvo Calvo, M.A. (2014). Calidad y características de los sitios web de los hospitales españoles de gran tamaño. Revista Española de Documentación Científica, 37 (1), 1-19. https://doi.org/10.3989/redc.2014.1.1049.), que evalúa la calidad y características de los sitios web de los hospitales españoles de más de 500 camas, concluye que gran parte de los hospitales no disponen de página web, presentan una calidad web escasa, y no aprovechan suficientemente las herramientas 2.0., aunque existe una tendencia hacia la mejora de la accesibilidad en las páginas web.

De este modo, el objetivo principal de este trabajo es analizar el contenido y características básicas de las páginas web de los hospitales privados y públicos de la Comunidad de Madrid, identificando si cumplen los estándares de calidad y actualización pertinentes en el ámbito sanitario para una correcta comunicación con los usuarios (Domínguez e Iñesta, 2004Domínguez Castro, A.; Iñesta García, A. (2004). Evaluación de la calidad de las webs de centros de farmacoeconomía y economía de la salud en Internet mediante un cuestionario validado. Gaceta Sanitaria, 18 (4), 295-304. https://doi.org/10.1016/S0213-9111(04)72016-6.), ya que dicha comunidad, junto con Cataluña y Andalucía, es una de las que dispone de más centros hospitalarios.

Además, se ha realizado una comparación entre los centros públicos y privados de la Comunidad de Madrid, teniendo en cuenta que en el sector sanitario madrileño ambos están representados significativamente. Cabe resaltar que en estudios previos sólo se han analizado las webs de los hospitales públicos de la Comunidad de Madrid, con una valoración positiva (Díaz y Chaín, 2008Díaz, A.; Chaín, C. (2008). Contenidos de las webs de los hospitales españoles: un aspecto pendiente de discusión y unificación. Acimed, 17 (1).).

Se debe considerar que de acuerdo con el Catálogo Nacional de Hospitales 2016[1], se consideran hospitales privados benéficos aquellos que forman parte de la Cruz Roja, de la Iglesia o de otras instituciones similares y los no benéficos los que se lucran con la actividad que desarrollan.

A la vez, la investigación pretende evidenciar si existe una relación significativa entre la calidad web y la presencia de indicadores de RSC en sus páginas web. Por eso, según los objetivos planteados y los indicadores de RSC que se definirán, se formulan las siguientes hipótesis a contrastar:

H1: Existe una relación significativa entre calidad web de los hospitales públicos y presencia de indicadores de RSC en webs.

H2: Existe una relación significativa entre calidad web de los hospitales privados y presencia de indicadores de RSC en webs.

2. METODOLOGÍA Top

Para alcanzar los objetivos propuestos planteamos un estudio observacional descriptivo y analítico de las páginas web de los hospitales privados y públicos (Anexo 1) de la Comunidad de Madrid.

La población objeto de estudio se recoge del Catálogo Nacional de Hospitales de España 2016 para la Comunidad de Madrid. En concreto, de los 791 hospitales que aparecen en dicho catálogo, 81 hospitales son de la Comunidad de Madrid. De ellos, atendiendo a su dependencia funcional, 45 son hospitales privados y 36 son de titularidad pública.

Se analizan las webs de la población objeto de estudio y también si dispone o no de web propia, mediante una búsqueda del nombre del hospital en el buscador Google, durante los meses de mayo y junio de 2016.

Con este primer análisis se observa que, de los 45 hospitales privados, 41 disponen de página web en junio de 2016 y de los 36 públicos, se observa que 34 disponen de página web en esta misma fecha.

Una vez clasificados los hospitales de la Comunidad de Madrid en públicos y privados, se evalúan sus páginas web, para determinar la puntuación de cada centro hospitalario, siendo la puntuación máxima de 290 puntos. Algunos autores como Conesa y otros (2011Conesa, M.C.; Aguinaga, E.; Hernández, J.J. (2011). Evaluación de la calidad de las páginas web sanitarias mediante un cuestionario validado. Atención Primaria, 43 (1), 33-40. https://doi.org/10.1016/j.aprim.2010.01.007.), concluyen que una web es de calidad si supera la mitad de la puntuación total posible (145 puntos).

Tal y como se observa en la tabla I, para medir el nivel de calidad web que tienen los sitios web de los centros hospitalarios de la Comunidad de Madrid, se utilizan los 10 ítems que han sido definidos, analizados y contrastados en otros trabajos previos como los de Calvo (2014Calvo Calvo, M.A. (2014). Calidad y características de los sitios web de los hospitales españoles de gran tamaño. Revista Española de Documentación Científica, 37 (1), 1-19. https://doi.org/10.3989/redc.2014.1.1049.) y Arencibia y Aibar (2007Arencibia Jiménez, M.; Aibar Remón, C. (2007). Páginas web de hospitales. Realidad virtual o… ¿son realmente un medio útil para la difusión de información para sus usuarios?. Revista de Calidad Asistencial, 22 (3), 118-127. https://doi.org/10.1016/S1134-282X(07)71206-X.). Las ponderaciones (puntos) de los diversos ítems, y de sus respectivas variables, se ajustan a las ponderaciones del cuestionario de Calvo (2014Calvo Calvo, M.A. (2014). Calidad y características de los sitios web de los hospitales españoles de gran tamaño. Revista Española de Documentación Científica, 37 (1), 1-19. https://doi.org/10.3989/redc.2014.1.1049.) (ver Anexo 2), ya que se contrastó la fiabilidad y la validez del cuestionario, mediante la utilización de un procedimiento estadístico, concretamente el índice Kappa que, finalmente, avala la validez de los contenidos.

Además, en este trabajo hemos añadido dos nuevas variables no contempladas en el estudio de Calvo (2014Calvo Calvo, M.A. (2014). Calidad y características de los sitios web de los hospitales españoles de gran tamaño. Revista Española de Documentación Científica, 37 (1), 1-19. https://doi.org/10.3989/redc.2014.1.1049.) que son importantes en la información digital actual. En primer lugar, una variable que hace referencia a la presencia o no de política de privacidad (por la importancia de la protección de datos personales de los usuarios), y otra variable sobre la presencia de herramientas 2.0. en los sitios web de los hospitales y contemplada en otros trabajos como el de Medina (2012aMedina Aguerrebere, P. (2012a). La comunicación hospitalaria 2.0.: un nuevo desafío para la comunicación institucional. Austral Comunicación, 1 (2).).

Tabla I. Variables analizadas en la evaluación de las páginas web de los hospitales de la Comunidad de Madrid [Descargar tamaño completo]

Se debe tener en cuenta que, para el estudio de la accesibilidad web, se utiliza la herramienta automática online Test de Accesibilidad Web (TAW)[2] que se viene utilizando en otros trabajos (Jiménez y otros, 2009bJiménez, J.; García, J.F.; Bermúdez, C. (2009b). Accesibilidad de sitios web sobre salud para mayores. Revista Española de Geriatría y Gerontología, 44, 342-348. https://doi.org/10.1016/j.regg.2009.07.001.; Ramos y Clabo, 2008Ramos, I.; Clabo, N. (2008). Calidad de las sedes web de las Oficinas de Transferencia de Resultados de Investigación universitarias andaluzas: contenidos, usabilidad y accesibilidad. Revista Española de Documentación Científica, 31, 366-395.; Calvo, 2014Calvo Calvo, M.A. (2014). Calidad y características de los sitios web de los hospitales españoles de gran tamaño. Revista Española de Documentación Científica, 37 (1), 1-19. https://doi.org/10.3989/redc.2014.1.1049.) y por tanto ya experimentada. Mediante esta herramienta se estiman para cada sitio web el número de problemas de accesibilidad en tres niveles de prioridad WAI-A, WAI-AA y WAI-AAA (Web Accessibility Initiative) según las pautas de la WCAG (Web Content Accessibility Guidelines).

Partiendo del estudio de Calvo (2014Calvo Calvo, M.A. (2014). Calidad y características de los sitios web de los hospitales españoles de gran tamaño. Revista Española de Documentación Científica, 37 (1), 1-19. https://doi.org/10.3989/redc.2014.1.1049.), se introduce el enlace de la página web en dicha herramienta, en el apartado Análisis WCAG 1.0 y ésta cuantifica e identifica los problemas de accesibilidad del sitio web clasificándolos en tres tipos de prioridad: nivel A, nivel AA y nivel AAA. Si el primer nivel de prioridad presenta problemas de acceso, el número de problemas se multiplica por 0,4 y se le resta 12, siendo este el resultado obtenido para la variable accesibilidad. Si no presenta problemas el primer nivel, se va al segundo nivel y el número de problemas se multiplica por 0,2 y se le resta 16. Y si no presenta problemas el segundo nivel, se va al tercero y el número de problemas se multiplica por 0,1 y se le resta 20.

Además, para valorar si la presencia de indicadores de RSC influye en la calidad web, el estudio se ha completado mediante un análisis de la presencia de sellos de calidad, memorias de sostenibilidad o presencia de certificados ISO, en las distintas webs de los hospitales madrileños. Para realizarlo, se ha comprobado en cada sitio web la existencia de estas certificaciones, acreditaciones o memorias. En el caso de que el hospital tenga estos indicadores se le ha asignado el valor 1 y, por el contrario, si no los tiene, se le adjudica el valor 0. Seguidamente, el análisis de contraste de hipótesis se lleva a cabo mediante la utilización del software IBM SPSS Statistics 22; concretamente, mediante el uso de las pruebas de normalidad (Shapiro-Wilk) y las pruebas de comparación de medias mediante la T-Student para muestras independientes.

De acuerdo con la revisión de la literatura, para evaluar la existencia de estos indicadores de Responsabilidad Social Corporativa de los hospitales públicos y privados de la Comunidad de Madrid, se analizan las certificaciones, acreditaciones y memorias que se detallan en la tabla II.

Tabla II. Indicadores de RSC [Descargar tamaño completo]

Una vez descritos y contextualizados los objetivos del estudio, y definidas y ponderadas las variables en sintonía con la revisión de la literatura, se exponen los resultados obtenidos de estos centros según sean públicos o privados.

3. RESULTADOS Top

3.1. Calidad web en los hospitales públicos y privados de la Comunidad de Madrid

Los resultados obtenidos de la estadística descriptiva muestran que la evaluación de las páginas web de los 34 hospitales públicos de la Comunidad de Madrid, que disponen de web, obtiene una puntuación media de 196,55 puntos sobre los 290 puntos máximos posibles. Respecto a la evaluación de las páginas web de los 41 hospitales privados madrileños, la puntuación media obtenida es de 171,03 puntos. Por tanto, las medias de las puntuaciones de las páginas web de los hospitales de la Comunidad de Madrid superan la mitad de los puntos posibles (145 puntos). Estos resultados están en total consonancia con los obtenidos por Conesa y otros (2011Conesa, M.C.; Aguinaga, E.; Hernández, J.J. (2011). Evaluación de la calidad de las páginas web sanitarias mediante un cuestionario validado. Atención Primaria, 43 (1), 33-40. https://doi.org/10.1016/j.aprim.2010.01.007.). En concreto, todos los centros hospitalarios públicos superan los 145 puntos mientras que, en el caso de los hospitales privados, solo un 78% los superan.

Mediante el análisis descriptivo de las diez variables analizadas (tabla III), se observa que la mayoría de ellas supera la mitad de los puntos posibles a excepción de las variables relativas a la información que facilitan para los profesionales, la presencia de herramientas 2.0. en los hospitales públicos y la accesibilidad y la información para los proveedores en los hospitales privados.

Tabla III. Puntuaciones medias de los cuestionarios analizados para evaluar la calidad web de los hospitales de la Comunidad de Madrid [Descargar tamaño completo]

Respecto a la accesibilidad, las páginas web de los hospitales públicos obtienen una media de 14,43 puntos, con valores mínimos y máximos de 10 y 15,40 respectivamente. Por tanto, cabe concluir que, de media, las webs de los hospitales públicos son accesibles. Por su parte, las páginas web de los hospitales privados madrileños han obtenido una media de 9,35 puntos, con valores mínimos y máximos de 0 y 15,80 respectivamente, por lo que, en general, estas webs no son accesibles ya que no superan la mitad de los puntos posibles.

No obstante, según la herramienta TAW, de las 34 webs de los centros públicos analizadas, 4 no cumplen ninguno de los criterios de nivel de accesibilidad y 30 cumplen sólo el nivel WAI-A. En el caso de los hospitales privados, dos de las 41 webs analizadas daban error a la hora de analizar la accesibilidad mediante la herramienta TAW. De ellos, 32 no cumplían ninguno de los criterios de nivel de accesibilidad y 7 cumplían sólo el nivel WAI-A. Es decir, ninguna de estas páginas web tiene un nivel de accesibilidad igual o superior al que pauta la normativa vigente. Por ello debemos concluir que las webs de los hospitales, tanto públicos como privados, de la Comunidad de Madrid deben mejorar respecto a la accesibilidad.

En cuanto a la variable usabilidad, los 13,26 de media, sobre 20 puntos, con mínimo y máximo de 10 y 17 puntos, indican que es aceptable en los hospitales públicos de la comunidad de Madrid. En cambio, en los hospitales privados se ha obtenido una media de 11,80 puntos con valores comprendidos entre 7 y 17 puntos.

De acuerdo con la tabla IV, en ambos tipos de hospitales, todas las páginas web tienen un tiempo de descarga menor a 5 segundos con ADSL, mantienen el menú de navegación principal abierto en todas las páginas y están optimizadas para navegar con Internet Explorer 8.0. y similares.

Como se observa, las principales diferencias se encuentran en la información que los hospitales públicos dan sobre el tamaño, formato y/o tiempo de descarga de los archivos y tienen sobre la presencia de enlaces externos a otros sitios web de interés. Al mismo tiempo, es importante señalar que sólo un 11,76% de los hospitales públicos disponen de mapa del sitio web, mientras que, en el caso de los hospitales privados, dicho porcentaje se eleva al 60,98%.

Tabla IV. Usabilidad de las páginas web de los hospitales de la Comunidad de Madrid [Descargar tamaño completo]

En lo relativo a la interactividad y relación con los usuarios, con puntuación máxima de 50 puntos, el valor medio de puntos obtenidos se ha situado en 28,85 puntos en los hospitales públicos y en 35,71 en los privados, con aceptable interactividad y relación con los usuarios y según los criterios que se han analizado (tabla V) ; existencia de e-mail, teléfonos o dirección postal para realizar consultas y solicitar información general, así como el contacto con los distintos servicios del hospital.

Tabla V. Interactividad y relación con los usuarios de las páginas web de los hospitales de la Comunidad de Madrid [Descargar tamaño completo]

Se debe destacar que todos los hospitales disponen de un e-mail para consultar o solicitar información y todos los centros hospitalarios facilitan en su página web la dirección postal y teléfono de información general.

Se debe tener en cuenta que hay más hospitales privados madrileños que tienen la opción de pedir cita a través del sitio web y que están presentes en alguna red social.

Con la puntuación establecida en la metodología, el apartado con un peso más importante es el de la información presentada, con un máximo de 120 puntos (tabla III). La media para los hospitales públicos se ha situado en 89,12 puntos; mientras que para los hospitales privados es de 70,76 puntos. Por lo tanto, los hospitales públicos, en términos generales, presentan mejor la información para los usuarios en sus webs.

Dentro de este apartado y de acuerdo con la tabla VI, cabe destacar que todos los sitios web de los hospitales públicos disponen de información de acceso al hospital, cartera de servicios, información sobre la presentación del hospital, así como también de una guía para el paciente, completa y correctamente detallada. Por otra parte, en más de un 94,12% de estos centros hospitalarios públicos se identifica el personal directivo, se informa al usuario de las actividades del hospital y existe una sección de prensa o comunicación. No obstante, en solo cinco hospitales hay información sobre listas de espera y, en solo uno de los centros, existe información sobre preparación de pruebas diagnósticas.

Con respecto a los centros privados hospitalarios, en tan solo un 48,78% se identifica el personal directivo y mayoritariamente identifican mejor al personal médico. En cuanto al apartado dedicado a la información sobre investigación y/o docencia, hay que señalar que es mayoritaria en los hospitales públicos en un 85,29% respecto a la información de los hospitales privados que es de un 51,22%.

Tabla VI. Información presentada de las páginas web de los hospitales de la Comunidad de Madrid [Descargar tamaño completo]

Tal y como se observa en la tabla VII, la actualización de los contenidos para los hospitales públicos recoge en todos ellos la fecha en la que se ha llevado a cabo la actualización de la web. Sin embargo, sólo 29 hospitales tienen la información actualizada a menos de un mes desde la fecha de revisión y la puntuación media obtenida sobre actualización de contenidos web es de 9,26 puntos sobre 10. Por su parte, en 31 hospitales privados se refleja la fecha de actualización en la página web, aunque de estos hospitales, solo 20 tienen la información actualizada a menos de un mes desde la fecha de revisión. Estos centros privados obtienen una media de 6,22 sobre 10 puntos, con baja puntuación en actualización de contenidos.

El compromiso de las webs con elementos que acrediten la calidad fue aceptable en 19 sitios web públicos (55,88%) y en 23 sitios web privados (56%) que disponen de un sello de calidad en su página web.

Además, en 28 de las páginas web de los hospitales públicos (el 82,35%), aparece un apartado específico para proveedores, mientras que en ninguno de los sitios web de los centros hospitalarios privados aparece dicho apartado. Pero son más los hospitales privados que disponen de un apartado específico con información para el profesional.

Por último, en todos los sitios web de los hospitales públicos y en todos, excepto en uno, de los hospitales privados, se describe la política de privacidad de los datos personales introducidos por el usuario. Además, un 88% de las webs públicas contienen herramientas 2.0. (blogs, RSS, presentaciones, fotografías, videos, entre otros), porcentaje que aumenta hasta el 95% para los hospitales privados.

Tabla VII. Actualización de los contenidos, referentes de calidad, información para profesionales y proveedores, protección de datos y web 2.0 de las páginas web de los hospitales de la Comunidad de Madrid [Descargar tamaño completo]

3.2. Indicadores de Responsabilidad Social Corporativa[3] en los centros hospitalarios de la Comunidad de Madrid

Un sistema de indicadores es un conjunto de valores diseñados para medir ciertas variables específicas, y con ellos comprobar que las organizaciones consiguen alcanzar las metas definidas en su estrategia. Al mismo tiempo, son una herramienta de comunicación de los resultados de la organización a los grupos de interés (Stakeholders). Comunicar esta información facilita a los grupos de interés la comprensión sobre si los gerentes están creando valor y haciendo sostenibles las organizaciones en el futuro. En este sentido, la comunicación de los indicadores de RSC suele realizarse según criterios desarrollados por las propias organizaciones; en nuestro trabajo, por los hospitales. El modo más utilizado en la actualidad para la comunicación de la información no financiera es la publicación de memorias de RSC. Por tanto, la comunicación de los indicadores de RSC y su medición es una tarea fundamental para conocer el grado de cumplimiento de los objetivos de gestión de los hospitales y con ellos medir la calidad de la información de sus webs. Es decir, que las webs se han convertido en instrumentos eficaces para informar y comunicar sobre las diferentes actividades de RSC llevadas a cabo en las organizaciones en general y en los hospitales en particular.

En la tabla VIII se reflejan los centros hospitalarios de la Comunidad de Madrid que disponen de indicadores de RSC en sus páginas web, en función de si su dependencia funcional es pública o privada.

Tabla VIII. Indicadores de RSC en función del tipo de hospital en la Comunidad de Madrid [Descargar tamaño completo]

Es destacable que, de los 41 centros hospitalarios privados de la Comunidad de Madrid, sólo un centro dispone de informe de sostenibilidad elaborado siguiendo los criterios del Global Reporting Initiative (GRI). Además, un 39% de estos centros dispone de certificación de calidad de la European Foundation for Quality and Management (EFQM) y 24 centros disponen de certificaciones de la International Organization for Standardization (ISO). Los dos únicos centros hospitalarios que obtienen la acreditación de la Joint Commission International son de titularidad privada.

Por lo que hace referencia a los hospitales públicos, tan sólo un 6% tiene memorias de sostenibilidad siguiendo los indicadores del GRI. No obstante, 16 centros de los 34 analizados, están acreditados por la certificación ISO y 12 centros tienen un sello de calidad EFQM.

A partir del análisis de los resultados descriptivos y de acuerdo con otros estudios académicos como los de Mayer y otros (2009Mayer, M.A.; Leis, A.; Sanz, F. (2009). Información sobre salud en internet y sellos de confianza como indicadores de calidad: el caso de las vacunas. Atención Primaria, 41 (10), 534-544. https://doi.org/10.1016/j.aprim.2009.02.003.) y los de Rodríguez y otros (2012Rodríguez Martínez, R.; Codina, L.; Pedraza Jiménez, R. (2012). Indicadores para la evaluación de la calidad de cibermedios: análisis de la interacción y de la adopción de la web 2.0. Revista Española de Documentación Científica, 35 (1), 61-93. https://doi.org/10.3989/redc.2012.1.858.), hemos realizado un contraste de las hipótesis planteadas que nos permitan conocer la influencia de estas certificaciones y acreditaciones en la calidad obtenida de los sitios webs de los centros hospitalarios de la Comunidad de Madrid.

3.3. Contraste de hipótesis en los hospitales públicos de la Comunidad de Madrid

Mediante la información disponible, se formula el primer contraste de hipótesis, con variable de respuesta cuantitativa y variable de estudio categórica, comparando las medias (test de comparación de medias) en cada uno de los grupos de la variable categórica:

Ho: la puntuación media de la calidad de los sitios web de los hospitales públicos de la Comunidad de Madrid que disponen de indicadores de RSC es igual a la puntación media de la calidad de los sitios web que no presentan dichos indicadores.

H1: la puntuación media de la calidad de los sitios web de los hospitales públicos de la Comunidad de Madrid que disponen de indicadores de RSC es distinta a la puntación media de la calidad de los sitios web que no presentan dichos indicadores.

Se realiza la prueba de normalidad para comprobar si los datos siguen una distribución normal, mediante la prueba de Shapiro-Wilk y se observa que en las webs con indicadores de RSC y sin indicadores de RSC se cumple la normalidad, por lo que se realiza el test T-Student Fisher para grupos independientes con el fin de contrastar las hipótesis, asumiendo la igualdad de las varianzas.

A continuación, el estadístico T-Student, asumiendo la igualdad de varianzas, lleva a rechazar la hipótesis nula, puesto que el p-valor es de 0,022, y se evidencian diferencias estadísticamente significativas entre la calidad web de los hospitales públicos que disponen de indicadores de RSC y la calidad web de los hospitales que no disponen de indicadores de RSC. Así, la estimación puntual informa que es superior la calidad web de los centros hospitalarios públicos que disponen de indicadores de RSC, por la media superior (204,41 puntos frente a los 187,70 puntos) de los que no disponen de dichos indicadores (Anexo 3).

3.4. Contraste de hipótesis en los hospitales privados de la Comunidad de Madrid

Del mismo modo que en el apartado anterior, se formula el segundo contraste de hipótesis:

Ho: la puntuación media de la calidad de los sitios web de los hospitales privados de la Comunidad de Madrid que disponen de indicadores de RSC es igual a la puntación media de la calidad de los sitios web que no presentan dichos indicadores.

H1: la puntuación media de la calidad de los sitios web de los hospitales privados de la Comunidad de Madrid que disponen de indicadores de RSC es distinta a la puntación media de la calidad de los sitios web que no presentan dichos indicadores.

Realizando la prueba de normalidad, en este caso se observa que en las webs con y sin indicadores de RSC también se cumple la normalidad, por lo que se realiza el test T-Student Fisher para grupos independientes y se asume la igualdad de varianzas.

De este modo, el estadístico T-Student, en este caso, no conduce a rechazar la hipótesis nula, puesto que el p-valor es de 0,541. Se evidencia, por tanto, que no existen diferencias estadísticamente significativas entre la puntuación media de la calidad web de los centros hospitalarios privados que disponen de indicadores RSC y la puntación de la calidad web de los hospitales que no disponen de indicadores RSC. No obstante, es superior la calidad web de los centros hospitalarios privados que disponen de indicadores de RSC, por la media superior (173,50 puntos frente a los 164,95 puntos) respecto de los que no disponen de dichos indicadores (Anexo 3).

4. DISCUSIÓN Top

Según los objetivos planteados, en este estudio observacional descriptivo y analítico de las páginas web de los hospitales privados y públicos de la Comunidad de Madrid, se advierte que en 2016 presentan una información web de calidad, a nivel global, los 34 hospitales públicos y los 41 hospitales privados, ya que todos superan el 50% de puntuación máxima de 290 puntos definidos en el cuestionario utilizado y la herramienta TAW seguida para el análisis.

En concreto, los hospitales públicos disponen de buena accesibilidad, usabilidad, interactividad, información presentada, actualización de contenidos, calidad (sellos), información para proveedores y protección de datos personales, según el cuestionario utilizado. Sin embargo, dichos hospitales públicos deben mejorar en la información a suministrar a los profesionales y en la presencia de herramientas 2.0. Respecto a los hospitales privados deben mejorar en accesibilidad e información para proveedores, ya que en las demás variables presentan una aceptable calidad web.

Al mismo tiempo, hay que tener presente que según la herramienta TAW, utilizada en este trabajo, la accesibilidad en las webs de los hospitales de la Comunidad de Madrid requiere acciones importantes de mejora (especialmente en el caso de los hospitales privados) para alcanzar el nivel que dispone la normativa vigente.

En este trabajo se ha puesto de relieve que la usabilidad de las páginas web de los hospitales de la Comunidad de Madrid, tanto públicos como privados, presenta excelentes tiempos de descarga del sitio web de menos de 5 segundos con ADSL, menús de navegación abierta en todas las páginas, niveles para navegar con Internet Explorer 8.0, Chrome y similares y herramientas de búsqueda de contenidos. Además, se ha demostrado que los hospitales públicos indican el tamaño, formato y/o tiempo de descarga de los archivos y presentan enlaces externos a otros sitios web, mientras que en los hospitales privados esta información es mucho más limitada.

En referencia a la interactividad y relación con los usuarios, se ha demostrado que tanto los hospitales públicos como los privados disponen en las webs de e-mail para consultar o solicitar información general y facilitan la dirección postal y teléfono. Pero solo la mitad de los hospitales públicos dispone de e-mail para consultar y solicitar información con los servicios del hospital, a diferencia de los privados que por lo general no disponen de ese tipo de email (aunque en la mayoría de hospitales se especifica dirección postal y teléfonos de información de los servicios). Por otra parte, todos los hospitales públicos y la mayoría de hospitales privados disponen en las webs de buzón de sugerencias. Al mismo tiempo, se ha evidenciado que mayoritariamente los hospitales públicos facilitan en la web la petición de cita médica y están presentes en alguna red social con enlaces, a diferencia de los privados que son minoritarios en estos ítems.

En la información presentada en la web, en todos los hospitales se muestran las características y rasgos determinados de cada hospital, se da información de acceso al hospital y se presenta la cartera de servicios. Todos los centros mayoritariamente identifican al personal médico y los datos de actividad asistencial, aunque sólo la mayoría de centros públicos identifica al personal directivo. En las webs de los centros analizados hay carencias de información sobre listas de espera y sobre preparación de pruebas diagnósticas pero, en general, todos los hospitales presentan consejos de salud, información sobre enfermedades, sección de noticias, de comunicación, información sobre la investigación, guías para el paciente e información sobre actividades del hospital.

Todos los hospitales actualizan los contenidos de sus webs, la mitad presentan sellos de calidad, pero no facilitan la adecuada información para los profesionales, ni para los proveedores en el caso de los hospitales privados. Todos los centros disponen de política de privacidad y, aunque disponen de herramientas 2.0., no presentan todas las herramientas posibles.

Los hallazgos principales coinciden con los obtenidos en otros trabajos similares y referidos a otras regiones españolas. Sin embargo, en el presente trabajo el estudio descriptivo y analítico lo hemos completado analizando los diferentes indicadores de Responsabilidad Social Corporativa que aparecen en las webs de todos los hospitales. Además, mediante el análisis de indicadores de RSC se han establecido y encontrado las relaciones entre la calidad web y la existencia o no de indicadores de RSC en las webs de los hospitales públicos y en las de los hospitales privados.

Mediante este trabajo podemos observar que los indicadores de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) de los centros hospitalarios de la Comunidad de Madrid mayoritariamente presentan indicadores ISO, aunque en los centros privados sólo un 47% tiene este distintivo de RSC. Al mismo tiempo y respecto al contraste de las hipótesis del estudio que relaciona la calidad web con la RSC, se ha demostrado que es superior la calidad web de los centros hospitalarios públicos que disponen de indicadores de RSC. Por lo que puede concluirse que hay una relación directa entre la calidad de las webs, el compromiso con la información sobre indicadores de RSC y su comunicación a los diferentes grupos de interés. Sin embargo, en los centros hospitalarios privados se demuestra que la calidad web no tiene una relación directa con la existencia o no de indicadores de RSC (información y comunicación) en sus webs.

En resumen, en este trabajo se demuestra que el estudio de la calidad de las webs, así como su relación con los indicadores de RSC, son herramientas fundamentales de información y comunicación para los diferentes grupos de interés (Stakeholders) y permiten avanzar hacia una gestión más interactiva, más eficiente y acorde con la actual sociedad de la información y la comunicación.

En la mayoría de trabajos de este ámbito, del mismo modo que han señalado Jiménez y otros (2009aJiménez, J.; García, J.F.; Bermúdez, C.; Silva, M.M.; Tuneu, L. (2009a). Evaluación de sitios web con información sobre medicamentos. Atención Primaria, 41 (7), 360-366. https://doi.org/10.1016/j.aprim.2008.10.009.), una clara limitación es la validez temporal de los mismos, ya que las webs se actualizan en períodos cortos de tiempo y la valoración expuesta en este trabajo responde a un momento concreto del tiempo (junio de 2016). Por otra parte, se ha demostrado que falta una armonización y normalización de los contenidos y de su ubicación en las páginas web de los centros hospitalarios. Se echa de menos dicha normalización y armonización para disponer de indicadores comparables en el tiempo que permitan medir los avances en la calidad web y en comunicación y, en definitiva, en compromiso con la RSC que se demanda a las organizaciones sanitarias.

Como futuras líneas de investigación, se plantea un análisis exhaustivo de los indicadores de RSC de estos centros hospitalarios, valorando sus certificaciones y su impacto en los resultados económicos, sociales y medioambientales; así como, propuestas de las acciones futuras en materia de RSC por parte de estos centros. Además, se debería ampliar la investigación para valorar si con el paso del tiempo los centros hospitalarios de la Comunidad de Madrid toman consciencia de la importancia de estos indicadores y aumentan las acciones en materia de RSC y en mejorar la calidad de los contenidos web.

5. NOTAS Top

6. REFERENCIASTop

ANEXOSTop

ANEXO 1. Hospitales Privados y Públicos de la Comunidad de Madrid que disponen de página web [Descargar tamaño completo]

ANEXO 2. Cuestionario para evaluar la calidad web de los hospitales de la Comunidad de Madrid [Descargar tamaño completo]

ANEXO 3. Pruebas estadísticas (software IBM SPSS Statistics 22) [Descargar tamaño completo]