En las últimas décadas, Internet se ha convertido en un fenómeno social y tecnológico que ha producido cambios tanto en las organizaciones como en la sociedad en general, provocando evoluciones y transformaciones disruptivas para adaptarse a la nueva realidad digital (Ruiz, 2015).

En este sentido, son muchos los usuarios que para obtener información recurren al sitio web de las organizaciones e instituciones; de hecho, la demanda de información digital de las instituciones sanitarias se hace cada vez más necesaria y evidente. En consecuencia, el acceso a las páginas web de los centros hospitalarios representa una vía de comunicación entre las instituciones hospitalarias y los consumidores/usuarios de sus servicios de manera habitual. Además, mediante la información contenida en las webs de las instituciones sanitarias, se conoce el grado de transparencia informativa y el nivel de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) en completa sintonía con la demanda de información digital (Mira y otros, 2013).

En el ámbito sanitario, la revisión de la literatura referida a centros hospitalarios es extensa tal y como señalan Ortún y otros (2001). Sin embargo, en este estudio se parte de la tesis de que una buena comunicación de las webs de los centros hospitalarios favorece sus resultados (Díaz y Chaín, 2008; García y otros, 2011) y, por tanto, para el caso de los hospitales, es de gran interés conocer la calidad de sus webs que les permitan estar en sintonía con los avances en comunicación y transparencia de nuestros días (Gruca y Wakefield, 2004).

Al mismo tiempo, diversos trabajos han puesto de relieve que una buena calidad de las webs tiene efectos directos en la Responsabilidad Social Corporativa de cualquier centro sanitario. De hecho, se define la Responsabilidad Social Corporativa como el comportamiento responsable que debe tener cualquier entidad ante la sociedad en su conjunto, cumpliendo tanto los compromisos económicos como los sociales (Marín, 2008).

Además, la RSC afecta a todas y cada una de las áreas de los centros hospitalarios, puesto que la toma de decisiones y la gestión de las diversas actuaciones tienen efectos en los usuarios y, por lo general, responden a parámetros de responsabilidad social (Rodríguez y otros 2015).

Tal y como han concluido algunos trabajos previos sobre transparencia y comunicación de las webs, los indicadores de RSC de las organizaciones sanitarias han adquirido una importancia significativa para determinar su compromiso con la sostenibilidad del sistema y la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos. De hecho, Medina (2012b) afirma que, entre los distintos medios que puede utilizar un hospital para divulgar su política de RSC, merecen especial atención las páginas web. Y estas organizaciones cada vez conceden más importancia estratégica a la comunicación online con los usuarios, ofreciendo más transparencia de los contenidos web, en concordancia con la adecuada política de RSC.

La literatura académica, mediante investigaciones recientes relativas a la evaluación de la calidad web de los centros hospitalarios, utiliza distintos cuestionarios al respecto (Navarro y otros, 2012). Los dos cuestionarios sobre la calidad web de instituciones sanitarias más relevantes son los de Bermúdez y otros (2006) y de Arencibia y Aibar (2007): El primero incide en la fiabilidad y calidad de las webs sanitarias iberoamericanas siguiendo los códigos éticos y la normativa de España en sintonía con la Unión Europea; el segundo parte del anterior analizando en hospitales españoles las variables de: accesibilidad, usabilidad, interactividad, información presentada, actualización de contenidos, calidad e información para profesionales. Los resultados para los hospitales españoles en 2007 indicaban entre otras: carencia de páginas web en muchos hospitales, escasa información, mal actualizada, poco útil y de baja calidad.

A partir de aquí, en los últimos años se han publicado distintos estudios siguiendo estas mismas líneas de investigación con los cuestionarios mencionados. Con todo, para la Comunidad de Madrid los trabajos académicos son escasos, especialmente en lo relativo a la evaluación de la calidad web de centros hospitalarios públicos y privados; de ahí, la necesidad de esta investigación. En otros trabajos, referidos a otras zonas geográficas, como es el caso de los hospitales sevillanos, (Ruiz 2015) se ha utilizado un cuestionario propio, aunque basado en los mencionados anteriormente. En dicho trabajo se concluye que la calidad web de los hospitales sevillanos depende fundamentalmente de que se disponga de profesionales expertos en comunicación y sin que la variable “tipo de gestión pública o privada” sea diferenciadora de la calidad. La carencia de ítems sobre aspectos éticos para evaluar la calidad de las webs, se pone de manifiesto entre otros trabajos en el de Conesa y otros (2011).

En este estudio se ha considerado pertinente utilizar el mismo cuestionario utilizado por Calvo (2014), para analizar la calidad de las páginas webs de los hospitales, en sintonía con el cuestionario desarrollado por Arencibia y Aibar (2007), por haber sido probado y contrastado y por su rigor en el cumplimiento de las normas actuales de comunicación.

El estudio de Calvo (2014), que evalúa la calidad y características de los sitios web de los hospitales españoles de más de 500 camas, concluye que gran parte de los hospitales no disponen de página web, presentan una calidad web escasa, y no aprovechan suficientemente las herramientas 2.0., aunque existe una tendencia hacia la mejora de la accesibilidad en las páginas web.

De este modo, el objetivo principal de este trabajo es analizar el contenido y características básicas de las páginas web de los hospitales privados y públicos de la Comunidad de Madrid, identificando si cumplen los estándares de calidad y actualización pertinentes en el ámbito sanitario para una correcta comunicación con los usuarios (Domínguez e Iñesta, 2004), ya que dicha comunidad, junto con Cataluña y Andalucía, es una de las que dispone de más centros hospitalarios.

Además, se ha realizado una comparación entre los centros públicos y privados de la Comunidad de Madrid, teniendo en cuenta que en el sector sanitario madrileño ambos están representados significativamente. Cabe resaltar que en estudios previos sólo se han analizado las webs de los hospitales públicos de la Comunidad de Madrid, con una valoración positiva (Díaz y Chaín, 2008).

Se debe considerar que de acuerdo con el Catálogo Nacional de Hospitales 20161, se consideran hospitales privados benéficos aquellos que forman parte de la Cruz Roja, de la Iglesia o de otras instituciones similares y los no benéficos los que se lucran con la actividad que desarrollan.

A la vez, la investigación pretende evidenciar si existe una relación significativa entre la calidad web y la presencia de indicadores de RSC en sus páginas web. Por eso, según los objetivos planteados y los indicadores de RSC que se definirán, se formulan las siguientes hipótesis a contrastar:

H1: Existe una relación significativa entre calidad web de los hospitales públicos y presencia de indicadores de RSC en webs.

H2: Existe una relación significativa entre calidad web de los hospitales privados y presencia de indicadores de RSC en webs.

Para alcanzar los objetivos propuestos planteamos un estudio observacional descriptivo y analítico de las páginas web de los hospitales privados y públicos (Anexo 1) de la Comunidad de Madrid.

La población objeto de estudio se recoge del Catálogo Nacional de Hospitales de España 2016 para la Comunidad de Madrid. En concreto, de los 791 hospitales que aparecen en dicho catálogo, 81 hospitales son de la Comunidad de Madrid. De ellos, atendiendo a su dependencia funcional, 45 son hospitales privados y 36 son de titularidad pública.

Se analizan las webs de la población objeto de estudio y también si dispone o no de web propia, mediante una búsqueda del nombre del hospital en el buscador Google, durante los meses de mayo y junio de 2016.

Con este primer análisis se observa que, de los 45 hospitales privados, 41 disponen de página web en junio de 2016 y de los 36 públicos, se observa que 34 disponen de página web en esta misma fecha.

Una vez clasificados los hospitales de la Comunidad de Madrid en públicos y privados, se evalúan sus páginas web, para determinar la puntuación de cada centro hospitalario, siendo la puntuación máxima de 290 puntos. Algunos autores como Conesa y otros (2011), concluyen que una web es de calidad si supera la mitad de la puntuación total posible (145 puntos).

Tal y como se observa en la tabla I, para medir el nivel de calidad web que tienen los sitios web de los centros hospitalarios de la Comunidad de Madrid, se utilizan los 10 ítems que han sido definidos, analizados y contrastados en otros trabajos previos como los de Calvo (2014) y Arencibia y Aibar (2007). Las ponderaciones (puntos) de los diversos ítems, y de sus respectivas variables, se ajustan a las ponderaciones del cuestionario de Calvo (2014) (ver Anexo 2), ya que se contrastó la fiabilidad y la validez del cuestionario, mediante la utilización de un procedimiento estadístico, concretamente el índice Kappa que, finalmente, avala la validez de los contenidos.

Además, en este trabajo hemos añadido dos nuevas variables no contempladas en el estudio de Calvo (2014) que son importantes en la información digital actual. En primer lugar, una variable que hace referencia a la presencia o no de política de privacidad (por la importancia de la protección de datos personales de los usuarios), y otra variable sobre la presencia de herramientas 2.0. en los sitios web de los hospitales y contemplada en otros trabajos como el de Medina (2012a).

Se debe tener en cuenta que, para el estudio de la accesibilidad web, se utiliza la herramienta automática online Test de Accesibilidad Web (TAW)2 que se viene utilizando en otros trabajos (Jiménez y otros, 2009b; Ramos y Clabo, 2008; Calvo, 2014) y por tanto ya experimentada. Mediante esta herramienta se estiman para cada sitio web el número de problemas de accesibilidad en tres niveles de prioridad WAI-A, WAI-AA y WAI-AAA (Web Accessibility Initiative) según las pautas de la WCAG (Web Content Accessibility Guidelines).

Partiendo del estudio de Calvo (2014), se introduce el enlace de la página web en dicha herramienta, en el apartado Análisis WCAG 1.0 y ésta cuantifica e identifica los problemas de accesibilidad del sitio web clasificándolos en tres tipos de prioridad: nivel A, nivel AA y nivel AAA. Si el primer nivel de prioridad presenta problemas de acceso, el número de problemas se multiplica por 0,4 y se le resta 12, siendo este el resultado obtenido para la variable accesibilidad. Si no presenta problemas el primer nivel, se va al segundo nivel y el número de problemas se multiplica por 0,2 y se le resta 16. Y si no presenta problemas el segundo nivel, se va al tercero y el número de problemas se multiplica por 0,1 y se le resta 20.

Además, para valorar si la presencia de indicadores de RSC influye en la calidad web, el estudio se ha completado mediante un análisis de la presencia de sellos de calidad, memorias de sostenibilidad o presencia de certificados ISO, en las distintas webs de los hospitales madrileños. Para realizarlo, se ha comprobado en cada sitio web la existencia de estas certificaciones, acreditaciones o memorias. En el caso de que el hospital tenga estos indicadores se le ha asignado el valor 1 y, por el contrario, si no los tiene, se le adjudica el valor 0. Seguidamente, el análisis de contraste de hipótesis se lleva a cabo mediante la utilización del software IBM SPSS Statistics 22; concretamente, mediante el uso de las pruebas de normalidad (Shapiro-Wilk) y las pruebas de comparación de medias mediante la T-Student para muestras independientes.

De acuerdo con la revisión de la literatura, para evaluar la existencia de estos indicadores de Responsabilidad Social Corporativa de los hospitales públicos y privados de la Comunidad de Madrid, se analizan las certificaciones, acreditaciones y memorias que se detallan en la tabla II.

Una vez descritos y contextualizados los objetivos del estudio, y definidas y ponderadas las variables en sintonía con la revisión de la literatura, se exponen los resultados obtenidos de estos centros según sean públicos o privados.

Según los objetivos planteados, en este estudio observacional descriptivo y analítico de las páginas web de los hospitales privados y públicos de la Comunidad de Madrid, se advierte que en 2016 presentan una información web de calidad, a nivel global, los 34 hospitales públicos y los 41 hospitales privados, ya que todos superan el 50% de puntuación máxima de 290 puntos definidos en el cuestionario utilizado y la herramienta TAW seguida para el análisis.

En concreto, los hospitales públicos disponen de buena accesibilidad, usabilidad, interactividad, información presentada, actualización de contenidos, calidad (sellos), información para proveedores y protección de datos personales, según el cuestionario utilizado. Sin embargo, dichos hospitales públicos deben mejorar en la información a suministrar a los profesionales y en la presencia de herramientas 2.0. Respecto a los hospitales privados deben mejorar en accesibilidad e información para proveedores, ya que en las demás variables presentan una aceptable calidad web.

Al mismo tiempo, hay que tener presente que según la herramienta TAW, utilizada en este trabajo, la accesibilidad en las webs de los hospitales de la Comunidad de Madrid requiere acciones importantes de mejora (especialmente en el caso de los hospitales privados) para alcanzar el nivel que dispone la normativa vigente.

En este trabajo se ha puesto de relieve que la usabilidad de las páginas web de los hospitales de la Comunidad de Madrid, tanto públicos como privados, presenta excelentes tiempos de descarga del sitio web de menos de 5 segundos con ADSL, menús de navegación abierta en todas las páginas, niveles para navegar con Internet Explorer 8.0, Chrome y similares y herramientas de búsqueda de contenidos. Además, se ha demostrado que los hospitales públicos indican el tamaño, formato y/o tiempo de descarga de los archivos y presentan enlaces externos a otros sitios web, mientras que en los hospitales privados esta información es mucho más limitada.

En referencia a la interactividad y relación con los usuarios, se ha demostrado que tanto los hospitales públicos como los privados disponen en las webs de e-mail para consultar o solicitar información general y facilitan la dirección postal y teléfono. Pero solo la mitad de los hospitales públicos dispone de e-mail para consultar y solicitar información con los servicios del hospital, a diferencia de los privados que por lo general no disponen de ese tipo de email (aunque en la mayoría de hospitales se especifica dirección postal y teléfonos de información de los servicios). Por otra parte, todos los hospitales públicos y la mayoría de hospitales privados disponen en las webs de buzón de sugerencias. Al mismo tiempo, se ha evidenciado que mayoritariamente los hospitales públicos facilitan en la web la petición de cita médica y están presentes en alguna red social con enlaces, a diferencia de los privados que son minoritarios en estos ítems.

En la información presentada en la web, en todos los hospitales se muestran las características y rasgos determinados de cada hospital, se da información de acceso al hospital y se presenta la cartera de servicios. Todos los centros mayoritariamente identifican al personal médico y los datos de actividad asistencial, aunque sólo la mayoría de centros públicos identifica al personal directivo. En las webs de los centros analizados hay carencias de información sobre listas de espera y sobre preparación de pruebas diagnósticas pero, en general, todos los hospitales presentan consejos de salud, información sobre enfermedades, sección de noticias, de comunicación, información sobre la investigación, guías para el paciente e información sobre actividades del hospital.

Todos los hospitales actualizan los contenidos de sus webs, la mitad presentan sellos de calidad, pero no facilitan la adecuada información para los profesionales, ni para los proveedores en el caso de los hospitales privados. Todos los centros disponen de política de privacidad y, aunque disponen de herramientas 2.0., no presentan todas las herramientas posibles.

Los hallazgos principales coinciden con los obtenidos en otros trabajos similares y referidos a otras regiones españolas. Sin embargo, en el presente trabajo el estudio descriptivo y analítico lo hemos completado analizando los diferentes indicadores de Responsabilidad Social Corporativa que aparecen en las webs de todos los hospitales. Además, mediante el análisis de indicadores de RSC se han establecido y encontrado las relaciones entre la calidad web y la existencia o no de indicadores de RSC en las webs de los hospitales públicos y en las de los hospitales privados.

Mediante este trabajo podemos observar que los indicadores de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) de los centros hospitalarios de la Comunidad de Madrid mayoritariamente presentan indicadores ISO, aunque en los centros privados sólo un 47% tiene este distintivo de RSC. Al mismo tiempo y respecto al contraste de las hipótesis del estudio que relaciona la calidad web con la RSC, se ha demostrado que es superior la calidad web de los centros hospitalarios públicos que disponen de indicadores de RSC. Por lo que puede concluirse que hay una relación directa entre la calidad de las webs, el compromiso con la información sobre indicadores de RSC y su comunicación a los diferentes grupos de interés. Sin embargo, en los centros hospitalarios privados se demuestra que la calidad web no tiene una relación directa con la existencia o no de indicadores de RSC (información y comunicación) en sus webs.

En resumen, en este trabajo se demuestra que el estudio de la calidad de las webs, así como su relación con los indicadores de RSC, son herramientas fundamentales de información y comunicación para los diferentes grupos de interés (Stakeholders) y permiten avanzar hacia una gestión más interactiva, más eficiente y acorde con la actual sociedad de la información y la comunicación.

En la mayoría de trabajos de este ámbito, del mismo modo que han señalado Jiménez y otros (2009a), una clara limitación es la validez temporal de los mismos, ya que las webs se actualizan en períodos cortos de tiempo y la valoración expuesta en este trabajo responde a un momento concreto del tiempo (junio de 2016). Por otra parte, se ha demostrado que falta una armonización y normalización de los contenidos y de su ubicación en las páginas web de los centros hospitalarios. Se echa de menos dicha normalización y armonización para disponer de indicadores comparables en el tiempo que permitan medir los avances en la calidad web y en comunicación y, en definitiva, en compromiso con la RSC que se demanda a las organizaciones sanitarias.

Como futuras líneas de investigación, se plantea un análisis exhaustivo de los indicadores de RSC de estos centros hospitalarios, valorando sus certificaciones y su impacto en los resultados económicos, sociales y medioambientales; así como, propuestas de las acciones futuras en materia de RSC por parte de estos centros. Además, se debería ampliar la investigación para valorar si con el paso del tiempo los centros hospitalarios de la Comunidad de Madrid toman consciencia de la importancia de estos indicadores y aumentan las acciones en materia de RSC y en mejorar la calidad de los contenidos web.