Revista española de Documentación Científica, Vol 30, No 4 (2007)

La herramienta «BiQual» como instrumento para el estudio de la calidad del servicio en bibliotecas universitarias españolas de ciencia y tecnología

María Pinto, Viviana Fernández Marcial, Carmen Gómez-Camarero

DOI: http://dx.doi.org/10.3989/redc.2007.v30.i4.400

Resumen


Se presentan los resultados parciales de una investigación realizada durante los años 2003 al 2006 en la población de usuarios de bibliotecas universitarias españolas de Ciencia y Tecnología (C y T). La investigación se ha trabajado con una muestra de encuestados del sector académico procedente de 19 universidades. La aportación fundamental de esta investigación es la de presentar la herramienta BiQual para la evaluación y estudio de la calidad del servicio en bibliotecas universitarias y en particular de C y T. Esta herramienta se ha creado teniendo como base el punto de vista de los usuarios. Los resultados identifican comportamientos de estos usuarios y los aspectos que afectan a la calidad del servicio en este entorno.

Palabras clave


calidad del servicio; evaluación de bibliotecas; bibliotecas universitarias; cuestionarios; BiQual

Texto completo:


PDF

Referencias


Adams, M. S.; Beck, J. A. 1997. User surveys in college libraries, Journal of Academic Librarianship, vol. 23 (1), 61. doi:10.1016/S0099-1333(97)90090-2

Agencia per a la Qualitat del Sistema Universitari de Catalunya. 2002 a. Proceso de evaluación de la calidad del sistema universitario en Cataluña. Informe 2001. Vol. I. Barcelona, AQU.

Agencia per a la Qualitat del Sistema Universitari de Catalunya. 2002 b. Proceso de evaluación de la calidad del sistema universitario en Cataluña. Informe 2001. Vol. II: Evaluación transversal de los Servicios Bibliotecarios. Barcelona, ACU/CBUC.

ANECA. 2005. Guía para la Evaluación de bibliotecas Universitarias. Madrid, Aneca.

Anglada, Ll. 1998. Trabajar juntos, aprender juntos. El Consorcio de Bibliotecas Universitarias de Catalunya. En: GÓMEZ, Maribel (ed.). Consorcios de Bibliotecas. Cádiz.

ARL Membership Criteria Index, 1998-99. 2000. Memorandum to Directors of ARL Libraries from Martha Kyrillidou, Senior Program Officer for Statistics and Measurement and Julia Blixrud, Director of Information Services, Association of Research Libraries, March 8.

Atkin, J; Black, J. 1997. Policy profiles of international comparisons: the TIMSS case. Phi Delta Kappan, vol. 79 (1), 22-28.

Berg, C.; Smith, P. 1994. Assessing student’s abilities to construct and interpret line graphs: disparities between multiple-choice and free response instruments. Science Education, 1994, vol. 74 (6), 527-554.

Brophy, P. (1995). Quality management in libraries. Paper presented at the Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services (1st, Northumberland, England, August 30-September 4, 1995).

Bulpitt, G. 2003. The learning Centre model in the United Kingdom.

Consejo de Coordinación Universitaria. 2002. II Plan de la Calidad de las Universidades. Guía de evaluación de Bibliotecas. Madrid, Consejo Coordinación Universitaria.

Cook, C.; Heat, F. 2000. The Association of Research Libraries LibQual+. Project: An update. ARL Newsletter, CNI, and SPARC, 211, 12-14

Hernon, P.; Altman, E. 1996. Service quality in academic libraries. Norwood, N.J. KRZYZANOWSKI, R.; FAVERO, R. and TARUHN, R. 1998. Biblioteca electrónica de revistas científicas internacionais: projeto de consórcio. En Ciencia da Informaçao. Vol. 27, n.o 2. Disponible en http://www.scielo.br/ [consulta 14 mayo 2007].

Lancaster, F.W. 1996. Evaluación de la Biblioteca. Madrid: Anabad.

LIBQUAL: Charting Library Service Quality [en línea]. [ref. de 26 de julio de 2006] Disponible en: http://www.libqual.org. [Consulta 14 enero 2007]

Lincoln, Y. 2002. Insights into library services and users from qualitative research. Library and Information Science Research, vol. 24, 3-16 doi:10.1016/S0740-8188(01)00107-4

Newell, A.H. 1993. Access to journal information and the impact of new Technologies. In: Cook, B. (ed). The electronic journal: the future of serials-based information. New York: Haworth Press.

Parasuraman, A; Zeithaml, V.A.; Berry, L.L. 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, vol. 70(3) Fall. 201-230.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L.L. 1994. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing, Vol. 58 (January).

Pinto, M. 1998. Criterios de Calidad en la Biblioteca según el modelo europeo. X Jornadas Bibliotecarias de Andalucía, Málaga, AAB, 111-126.

Pinto, M., Gómez, C. Y Fernández, V. 2006. Diseño de la herramienta electrónica BiQual para la evaluación y mejora continúa de sistemas de información. Aplicación a ciencia y tecnología, SEC2002-03092, Ministerio de Ciencia y Tecnología, 2003-2006.

Pinto, M., Balagué, N., Anglada, Ll. 2007. Evaluación y calidad en las bibliotecas universitarias: experiencias españolas entre 1994-2006. Revista Española de Documentación Científica (en prensa).

Rebiun. Plan Estratégico 2003-2006.

Seiler, L.H.; Suprenant, T.T. 1993. The virtual information center : scholars and information in the twenty-firts century. In: LANCASTER, F.W. Libraries and the future: essays on the library in the twenty-first century. New York, Haworth Press, 157-180.

St. Clair, G. 1995. Customer service in the information environment. London, Bowker- Saur.

St. Clair, G. 1996. Total quality management in information science. London, Bowker- Saur.

UCUA. 2002. Guía EFQM para la autoevaluación de Bibliotecas Universitarias. Cádiz, UCUA.

Underwood, S. 2000. Assessing the quality of quality assessment: the inspection of teaching and learning in British universities. Journal of Teaching, vol. 26 (1), 73-92. doi:10.1080/02607470050007147

Wehmeyer, S.; Auchter, D.; Hirshon, A. 1996. Saying what we will do, and doing what we say: implementing a customer service plan. Journal of Academic Librarianship, vol. 22, 173-80. doi:10.1016/S0099-1333(96)90055-5

White, M.D; Abels, E.G. 1995. Measuring service quality in special libraries: lessons form service marketing. Special Libraries, vol. 86, 36-45.




Copyright (c) 2007 Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC)

Licencia de Creative Commons
Este obra está bajo una licencia Creative Commons Reconocimiento 3.0 España (CC-by).


Contacte con la revista redc.cchs@cchs.csic.es

Soporte técnico soporte.tecnico.revistas@csic.es